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商业银行客服信息系统服务品质的关键影响因素研究 随着中国经济的飞速发展，以及世界经济的全球化、市场国际化，银行的服务内容、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识正随着发生重大的变革。在这的变革中，系统品质、资讯品质、服务品质， 2 相关文献与理论 2.1 信息系统与银行客服信息系统 2.1.1 信息系统 所谓信息系统（Information System,简称IS)，是一个由人、计算机及其他外围设备等组成的能进行信息的收集、传递、存贮、加工、维护和使用的系统。信息系统是一门新兴的科学，其主要任务是最大限度的利用现代计算机及网络通讯技术加强企业的信息管理，通过对企业拥有的人力、物力、财力、设备、技术等资源的调查了解，建立正确的数据，加工处理并编制成各种信息资料及时提供给管理人员，以便进行正确的决策，不断提高企业的管理水平和经济效益。企业的计算机网络已成为企业进行技术改造及提高企业管理水平的重要手段。 从信息系统的发展和系统特点来看，可分为数据处理系统(Data Processing System,简称DPS)、管理信息系统(Management Information System,简称MIS)、决策支持系统(Decision Sustainment System,简称DSS)、专家系统（人工智能(AI)的一个子集）和虚拟办公室(Office Automation,简称OA)