移动CRM行业析报告.docVIP

一、概述 　　客户关系管理（CRM），既是一种管理理念，又是一种软件技术。综合而言，CRM是一项旨在帮助提高企业的盈利能力、收入以及客户满意度的商业策略，它以客户分类为基础对企业资源进行组织，培养客户为中心的经营行为，实施客户为中心的业务流程。 　　移动CRM（客户关系管理）是一种利用现代移动终端技术、移动通讯技术、计算机移动互联网技术等实现在“移动过程中”的客户关系管理。移动CRM系统使业务软件摆脱时间和场所局限，随时随地与公司业务平台进行沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。 　　在过去的十多年，传统CRM软件技术日趋成熟，市场规模与日俱增，行业竞争格局趋于稳定，产品市场已经进入一片“红海”。但在移动CRM领域，移动CRM与传统CRM之间的关键需求具有较为明显的差异性，产品功能、用户行为习惯、品牌影响模式、核心技术应用、创新性商业模式等均处于探索性阶段，移动CRM市场并不是传统CRM“红海”市场中一部分，而是由其演化而来的一片新兴“蓝海”市场。 　　传统CRM产品的技术积累和品牌优势在移动CRM市场虽具有一定优势，但已难对新兴厂商构成竞争门槛。市场中还未形成完全成熟的应用产品和绝对领先的龙头性厂商。从市场表现看，企业用户对于传统CRM产品厂商衍生而来的移动CRM产品的更加期待，但企业用户在实际使用中反而对于新兴的专门研发移动CRM产品和由传统SaaS模式交付的CRM产品发展