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Internet时代企业能力的延伸： CRM客户关系管理 CRM的发展演变、管理实质及功能概览 CRM中的市场营销管理 CRM中的服务管理 CRM中呼叫中心的功能特点 CRM应用系统评价及实施问题 CRM的发展演变、管理实质及功能概览 Internet时代企业面临的挑战 CRM与ERP、电子商务 CRM的管理理念 Oracle 11i CRM应用套件的功能概述 CRM的历史 软件供应商的发展趋势 “…由于用户更倾向于使用整套应用系统，即使是在ERP应用系统之外再采用1-2个其他的应用产品，企业也将得到更好的技术支持、价格折扣及集成性能。因此，对软件供应商而言，成为市场上的最佳产品将更为困难。” Judy Hodges – IDC “…去集成众多软件供应商的应用产品是非常困难和昂贵的，企业发现可以从套件供应商这里以较低的成本获得他们所需要的那些较好的应用，而非采用一系列的最佳应用产品。” Gartner “…企业为了实施客户关系管理系统，只得将多个供应商的应用软件组合在一起，并支付2-3倍于软件使用费的顾问成本去完成这些系统之间的集成工作。” Michael Moaz - Gartner Internet时代企业面临的挑战 来自权威研究机构的信息 通过研究客户交互的资料发现，50%-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源