2016上海大众三包服务指导书.docVIP

工作指导书 2013年上海大众汽车 三包服务流程管理规定 版本： 1.00 目的 参照国家相关法律法规规定，明确家用汽车产品修理、更换、退货的责任和流程，加强服务规范性，在保障经销商和客户的合法权益的同时，指导并帮助经销商按照三包车辆标准服务流程向客户提供符合其需求的服务体验，提升客户满意度。 适用范围 本办法适用于上海大众汽车VW品牌对于符合三包条件车辆的服务流程，涉及范围为上海大众汽车VW品牌所有正常营业的经销商。 定义 经销商：VW品牌特许经销商、特约维修站、直管直营店、直营店 三包小组成员：服务总监、技术经理、索赔员、其他专家（经销商视自身情况设定小组负责人和成员数量） SVAS:VW服务策略 SVAT：VW服务技术 S*P:VW配件物流管理 责任 SVAS负责： 制定三包服务接待流程，并依据实际执行情况对流程进行修订； 帮助和知道经销商按照三包服务流程向三包车辆提供服务； SVAT负责： 三包车辆预检内容、预检单、质检内容及质检单的确认； 负责索赔相关业务的管理； 处理三包小组提交的关于三包维修车辆维修方案类的支持申请； 对处于重点预警级别的三包维修车辆的维修方案进行确认； S*P负责： 处理三包小组提交的关于三包维修车辆配件类的支持申请。 : 审核日期: 批准日期: 生效日期： 编制: 审核: 批准: