2014车辆维修接待流程.docVIP

车辆维修接待流程 接待工作标准 一、接待的基本要求 仪表：必须着符合标准的特约店制服，穿戴整齐、仪表端正、精神饱满、面带微笑。 迅速出迎迎接客户：主动问候客户，引导客户停车场并自我介绍。客户进门后，要认出客户并能迅速给予照顾；客户首次进厂，要记住客户的姓名和容貌。 关注预约客户：主动询问是否是预约客户。 二、接待的工作流程 问诊服务工作标准 一、问诊服务的基本要求 1.1正常时问诊服务的基本要求 1.1.1 弄清客户关心的问题： 1.1.1.1 了解客户和车辆信息，并反映在《问诊表》上。 1.1.1.2 在《问诊表》上清晰描述客户反映的问题。 1.1.1.3 检查车辆，确认客户指出的问题。 1.1.1.4 检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。 1.1.1.5 根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其它维修。 1.1.1.6 判断要进行的工作是否在保修范围内，并向客户解释发现的问题，同时在 《问诊表》上进行记录。 1.1.2 估计： 1.1.2.1 估计维修费用和承诺交车时间。 1.1.2.2 向客户解释估计费用和承诺的交车时间，并记录在提供给客户的《维修估价单》上。 1.1.2.3 有必要时将《常用维修项目价格表》上的服务项目价格展示给客户。 1.1.3征得客户同意： 1.1.3.1 解释《维修估价单》的内容。