2014河北省导游资格考试 旅游投诉法规制度.docVIP

第十二章 旅游投诉法规制度 第一节 旅游投诉制度概述 旅游投诉制度是我国旅游活动中相对完善的一项法规制度，是处理旅游纠纷的协商、调解、投诉、仲裁、诉讼五种方式中最具旅游特色的一种。 1991年6月1日根据我国《民法》、《民事诉讼法》等法律、法规，国家旅游局制定发布了《旅游投诉暂行规定》，这是我国第一部规定旅游投诉和投诉程序的部门规章。2008年6月6 日国家旅游局认定：该《暂行规定》已被《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》、《旅行社管理条例实施细则》代替，以第28号令废止。2009年5月1日《旅行社条例》实施，对旅游投诉立法提出新的要求，为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规1月4日国家旅游局通过《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》同时废止规定，旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移