汽车维修服务质规范.docVIP

汽车维修服务质量规范 范围 本标准规定了汽车维修企业业务接待、车辆维修、价格结算、质量管理、安全生产、环境保护等要求。 本标准适用于浙江省汽车维修企业的维修服务质量管理活动，能用于汽车维修企业和行业管理部门评定汽车维修企业满足客户、法律法规和企业自身要求的能力。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 《中华人民共和国道路运输条例》（国务院令第406号） 《机动车维修管理规定》（2005年交通部7号令） 《浙江省道路运输管理条例》(2001年4月19日 浙江省第九届人民代表大会常务委员会第二十六次会议通过 2005年9月30日　浙江省第十届人民代表大会常务委员会第二十次会议修订) DB33/T 608.1～3《浙江省机动车维修业开业条件》 GB/T 5624《汽车维修术语》 术语和定义 GB/T 5624确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1　汽车维修服务 汽车维修企业向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称。 3.2　汽车维修服务质量 汽车维修企业在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求的能力。 4　业务接待 4.1　服务公示 4.1.1　企业应在经营场所悬挂全国统一的《机动车维修标志牌》。 4.1.2　企业应在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。 4.1.3　企业应在经营场所公示以下内容： a)　业务受理程序； b)　服务质量承诺； c)　客户抱怨受理制度； d)　维修工时定额、收费标准及结算方法； e)　质量保证期； f)　企业负责人及业务接待、维修(机修、电器、钣金、油漆)、检验、价格结算人员照片、工号。 4.1.4　企业应设置配件展示区，展示原厂配件、副厂配件和修复件样品，做好标识，明码标价。 4.2　接待服务 4.2.1　业务接待员应统一着装，佩证上岗，仪容端正。 4.2.2　业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度热情，语言文明。 4.2.3　业务接待员负责接车交验，协助故障诊断，制定诊修方案，告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。业务接待员应熟悉各类汽车维修检测作业内容，能及时为客户提供咨询服务。 4.2.4　业务接待室服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境，包括茶水、报刊杂志提供，配备冷暖空调、播放系统。 4.2.5　业务接待室应及时清理和打扫，不乱堆乱放物品，保持整洁干净。 4.3　接车诊断 4.3.1　企业应制定接车规范文件，规定人员职责、告之事项以及接车诊断流程。 4.3.2　企业应配备必要的检测诊断仪器设备，设置检测工位（区域）。 4.3.3　接车诊断时应详细记录客户陈述，填写诊断记录，并交客户签字确认。 4.3.4　业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。 4.3.5　业务接待员应提醒客户对车内物品进行清理，对外观、内饰、仪表和座椅等车辆状况以及客户要求事项进行确认、记录，并交客户签字。 4.4　合同签订 4.4.1　企业应根据检测诊断结果所确定的维修项目，与客户签订维修合同(或协议)。维修合同(或协议)的各项要件应填写完整。 4.4.2　维修过程中有超出合同范围的，应充分与客户沟通，签订补充合同(或协议)。 5　车辆维修 5.1　维修派工 5.1.1　企业应根据检测诊断结果确定的维修项目填写维修单，做好车辆交接工作。 5.1.2　维修单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。 5.1.3　维修过程中发现需要追加的项目，企业应与客户沟通，得到客户确认，并在维修单补项方可进行维修作业。 5.2　维修作业及过程检验 5.2.1　待修车辆视情况清洁冲洗，放置座椅套、方向盘套、脚垫后进入维修区。 5.2.2　车辆维修各过程的状态应标识清楚，维修单随工序流转。 5.2.3　业务接待员应及时跟踪车辆维修情况，向客户反馈维修进度，如果工期延长，应向客户作好解释和说明。 5.2.4　企业应制定或收集车辆维修的规范和标准，严格按规范和标准的要求实施车辆维修和过程检验，按规定填写并保持检验记录。 5.3　竣工检验 5.3.1　企业应制定或收集车辆竣工检验的规范和标准，严格按规范和标准的要求实施竣工检验。 5.3.2　专职质量(总)检验员对承修车辆进行竣工检验，填写竣工检验记录，签发《机动车维修竣工出厂合格证》；未签发机动车维修竣工出厂合格证的车辆，不得交付使用。 5.3.3　无资质实施竣工检验的企业应委托机动车维修质量检验机构进行竣工检验，签订委托检验合同。 5.4　修复交车 5