(成果201134)(最佳实践).docVIP

上海 建设以客户感知为导向的全业务服务体系 优质的服务感知、良好的服务运营是通信企业可持续经营发展的核心竞争力。通信市场日趋激烈的竞争形势促使上海联通在2010年-2011年开展了“以客户感知为导向的全业务服务体系建设”。 第一部分：全业务服务体系建设的背景 固移两网的融合、3G业务的快速发展、全业务竞争态势的不断深入，对上海联通服务运营提出了全新的挑战。 （一）服务是制约上海联通发展的重要短板 高速发展与服务之间的矛盾一直存在于上海联通体制内，网内和异网用户对联通服务质量评价长期落后于本地竞争对手。上海电信、上海移动有数十年的业务发展积累形成的规模和品牌效益，转网用户对上海联通3G业务的期望值很高，业务营销和发展越来越依赖于良好的服务运营和服务质量。 （二）客户服务必须适应用户形态的新变化 3G业务的快速发展，带动上海联通原有用户形态发生了重大变化。一是用户结构变化，高端用户和后付费用户增多，有异网服务体验的用户增多；二是用户需求变化，用户对个性化、便捷性需求增多；三是用户形态变化，用户属性和业务配置更加复杂，单业务向多业务并用转化。 （三）企业融合对全业务服务运营提出了要求 企业融合和全业务经营给新联通带来了巨大的挑战，原有的两套服务运营体系如何有机结合？固网与移网的服务协同效益如何发挥？如何设计融合业务的服务流程并有效展开？这些问题都是企业融合后全业务发展模式对服务