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列车员座席服务实务.ppt 18页

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列车员坐席车厢的服务 提纲: 一、情景引入 二、列车备品管理 三、列车员服务技巧 四、车厢行李架及小茶桌物品归置 五、行李架整理、小茶桌及其台布铺叠训练 一、情景引入 俗话说:“在家千日好,出门万事难”。人在旅途,难免遇到困扰。因此,列车人员要给乘客提供从始发站至终点站、旅客上车到下车的全程性服务。由于乘客的国籍、民族、信仰、生活习惯、年龄、身体素质等的不同,因而他们在乘车过程中始终处在动态、不规律的、不习惯的环境中,为此我们必须始终秉承“人民铁路为人民”的服务宗旨,为他们提供贴心舒适的个性化服务模式。 目前我国高铁列车车厢布置概况: 和谐号CRH-2A型动车组列车内部构造如图所示:该列车为8节车厢,餐车在中间。两边均有车头。可以在换线时掉转方向运行。 和谐号CRH-2C型动车组列车内部构造如图所示:该列车为8节车厢,餐车在中间。两边均有车头。可以在换线时掉转方向运行。 和谐号CRH-380AL型动车组列车内部构造如图所示:该列车为16节车厢,两边均有车头。可以在换线时掉转方向运行。 二、备品定位 窗帘:列车始发窗帘必须定位挂放,出库前,列车员必须对窗帘进行整理定位,并做到左右帘折向相对,定位在窗框两边窗帘钩上。白色纱窗帘折叠后放置在靠餐车方向一端。 茶几:茶几台布平整、前侧呈三角形下垂约30厘米,用套绳固定。 卫生间:卫生间内专用清洁用具定位在厕所门后,在离地面60厘米左右位置设挂钩,挂放后扫把离地5厘米左右较为合适,扫把把手上必须有“厕所专用”字样。厕所内手纸应放入手纸盒,手纸前端露出5厘米左右,折叠成三角形。 安全渡板:安全渡板因车型不同由车队统一规定摆放位置。 果皮盘:擦抹干净,摆放到位,硬卧车放于铺位间茶几中间靠窗户位置,字样朝过道方向。 二、车辆出库前卫生验收检查及标准: 车厢内:四壁、顶棚、空调通风口、各类标志干净,无灰尘。衣帽钩、行李架干净,无灰尘。茶几、桌面无垢、无灰尘,清洁干净。果皮盘、无杂物、无垢、无灰尘。车窗玻璃、窗框、车窗端门玻璃、车内灭火器(座)、暖管罩、紧急制动阀、安全锤、温度计、镜框边沿、报架干净无灰尘。 地面:地面干净无垃圾、无粘胶痕迹、死角无积垢、无积水。地毯干净,表面和下部无杂物。 连接处:连接处地面干净、无积水,两车厢间的缝隙无杂物。风挡、扶手干净,烟灰盒倾倒干净、外部干净,无灰尘。 通过台:四壁干净,无灰尘、边角无积垢。地面金属压条明亮,见本色,无积水。车门翻板干净,翻板下无杂物。 盥洗间:四壁、顶棚干净,镜框玻璃干净、光洁。盥洗间地面冲洗干净,无杂物。洗漱台、洗脸池干净、无积水。 揭挂备品:各类安全标志牌干净,无灰尘。区间牌、内、外顺号牌干净,无污垢,无掉漆;纸质区间牌粘贴规范、平整、不歪斜。揭示镜框边沿干净无灰尘、无积垢。报架干净无灰尘。 卫生间:门窗、顶棚、四壁干净,无污垢。洗手盆干净,见本色。便池冲刷干净,无尿垢,无异味。地面冲刷干净,无污垢。 座位:座位套、边座套干净,平整,铺缝无杂物。底部、托座干净,见本色,无污垢。脚踏板、扶手、底脚干净,无污垢。 三、始发作业程序 1.立岗引导。送电后及时开灯,休班列车员听到广播通知到办公车点名,站台排队至各车厢开门立岗,挂警戒线(警戒线挂放标准:面向两节车厢连接处,字面朝外,先左后右分别将磁吸贴在车门门框旁,两端应尽量收紧,绷直警戒线,挂放高度约距站台面1米处(如需挂放于扶手位置时,两端对齐扶手上端)。开门取放安全渡板,试踩确保平稳牢固(由车厢内列车员看见立岗列车员到位后试开车门,直到完毕后方可离开。)验票上车,扶老携幼,做好安全宣传和安检查危。当班列车员在车内引导旅客座席、铺位,妥善安排重点旅客,带脚踏垫整理行李架(大客流下双开车门)。 2.听铃登车。立岗人员铃响站线,面向车门,脚尖齐站台白线外侧立正。铃止登车,取警示带、活动顺号牌,收取安全渡板。 3.锁门立岗。车动关门,锁闭上、下锁,面向站台立岗(脚后跟与翻板齐线),出站后自检互检车门,打开卫生间供旅客使用。 4.整理疏导。休班人员清扫地面,拖车厢过道、通过台、连接处,擦抹盥洗间;当班人员疏导安排旅客席位,整理行李架、衣帽钩,逐空进行安全宣传。 5.自我介绍。在列车广播的统一指挥下(约开车15分钟后),双班人员背对列车运行方向,站在第三排座席旁的通道中部,面向旅客做自我介绍。用语:旅客们,您们好!欢迎大家乘坐我们的列车,我是本车厢的列车员XX,大家在旅行中有什么要求请随时与我们联系,我将尽量帮助解决。茶炉间、卫生间、盥洗间在车厢XX处(两人手势引导),本次列车为不吸烟列车,高铁列车禁止吸烟,吸烟会触发列车烟雾报警装置造成紧急停车。请将垃圾放在果皮盘内,我们会及时收取,禁止向窗外抛物;接开水时,请不要接得过满,小心烫伤自己和他人;过车厢连接处、

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