机场服务概论教13.docVIP

第 13 教学单元（专题）教案 教学内容 第三章 机场旅客服务 （第四节 不正常航班的处理） 授课班级 12级航空服务1-6班，12级民航商务 教学课时 2 课时 教学内容对接的 职业工作与 职业能力要求 熟悉对不正常航班的处理流程 教学目标 1 了解不正常航班的分类及原因 2 掌握如何应对不正常航班 教学重点与难点 不同种类特殊旅客运送流程 教学支撑环境与 教学资源 多媒体 主要教学 方法与手段 讲授（多媒体）、案例、师生互动 学生课外 学习任务 观看相关视频资料熟悉流程 教学小结 通过本单元的学习，让学生们了解特殊旅客运送的基础知识，主要包括：了解不正常航班的分类及原因，掌握如何应对处理不正常航班 教 学 过 程 第三章 机场旅客服务 三、不正常航班的处置政策 1 目标： 一是尽快恢复使旅客能够尽快的成行。 二是做好延误服务，避免旅客群体事件以及占、罢机现象。 不正常航班发生后，需要了解的信息包括 1、不正常航班产生的原因（真实情况） (天气、流控、旅客等原因较容易被接受，机故、运力调配容易造成旅客情绪的对立） 2、对外解释的统一口径（包括客舱、商务、屏显、登机口广播、客服、门店的统一） 3、涉及的出港航班及后继航班的编排情况 4、涉及的旅客数量 5