陈一鸣-《客户系管理与实战沟通技巧》课程大纲.docVIP

客户关系管理与实战沟通技巧 主讲人：陈一鸣 【课程对象】 客户经理、销售经理 【授课方式】 实战方法＋案例分享＋录像观赏＋互动讨论＋角色扮演＋全面演练 【学员收益】 了解客户管理的重要性 怎样识别客户 怎么开发和维护客户 怎样与客户高效沟通 怎样与客户成功谈判 【课程大纲】 （开场）：鼓掌与成功 （分享）：销售员的“苦” (案例)：三个好心人 （案例）：酒店的小纸条 一、客户管理策略 （一）谁是我的客户 现实客户 目标客户 潜在客户 内部客户 外部客户 （二）客户的类型及应对 （1）多疑型 （2）见多识广型 （3）理智型 （4）犹豫不决型 （5）沉默型 （6）依赖型 （7）自我中心型 （8）脾气暴躁型 （三）客户的需求 人的需求 （案例）：女人有九品 客户需要什么？ （案例）：口罩 （分组讨论）： 加油站客户经理怎样区分和找到客户？ 加油站客户经理怎样维护客户？ （四）区分客户 1、等级区分 2、重点客户区分 3、准——记住顾客 （视频）：胡锦涛与刘德华 （思考）：我们怎样记住顾客？ 找准人 （五）加油站客户经理怎样维护客户？ （案例）：麦子的命运 1、好的服务的表现 真——微笑的艺术 勤——跑动的频率 （案例）：60秒服务 2、解决客户的问题和投诉 3、培育忠诚客户的方法 4、回访老客户的方法 二、客户高效沟通技巧 （一）沟通就是一种智慧 （二）沟通的两