12319服务中心206年工作总结(1月17日).docVIP

12319城市管理服务热线2006年工作总结 2006年，“12319”城市管理服务热线在市委、市政府的亲切关怀和大力支持下，31家责任单位按照“限时办结”的要求，积极配合，能够在第一时间赶赴现场为市民排忧解难，在市民心目中树立了党和政府的良好形象，成为政府与市民沟通的“连心桥”，得到了市民的充分肯定和高度赞扬。 一、基本情况 全年共受理市民反映的问题38338件，其中电话受理37918件，网上420件，投诉类25914件，占68%，咨询类10620件，占28%，建议类1804件，占4%。办结率99%，及时率85%，满意率99%。 （一）投诉类问题除季节性的供暖问题外，主要有物业管理、市容市貌、污水外溢和环境污染问题。（二）咨询类问题主要集中在规划方面和天然气安装方面。（三）建议类问题主要集中在公交、路灯和市政道路修建方面。 二、主要工作 （一）领导重视，提高认识。 自治区党委常委、市委书记杨刚在百忙之中抽出时间参加“12319”热线启动仪式，并亲临现场指导和督促中心的服务工作。市委常委、市政府常务副市长张鸿、市委常委、统战部部长阿不都热依木·阿不力孜、市政协副主席、建委党组书记冯瑞玉、市长助理李宏斌高度关注热线服务工作，多次视察服务大厅，对中心的工作提出要求，并在相关信息、情况汇报上作出明确批示，要求热线服务中心坚持“心系老百姓、服务创一流”的服务宗旨，高度关注百姓反映的难点、热点问题，给市民及时满意的答复。 （二）建章立制，加强内部管理。建立健全了各项管理制度，汇编成《乌鲁木齐市12319城市管理服务热线管理手册》，制定了《12319城市管理服务热线中心工作制度》，对工作人员进行规范化管理；不断对《工作细则》受理项目进行细化，明确责任单位，使其更贴近实际，更具有操作性，使考核指标科学、合理，考核结果公平、公正。 （三）加大培训，注重提高受理人员业务素质和服务水平。一是加强学习，提高受理员政策法规水平。二是实行岗位轮换制度，增强受理员工作主动性。三是不断完善服务用语，提供人性化的服务。四是制定奖惩制度，奖优惩劣，调动工作积极性。 （四）不断完善系统，提高办事效率。及时对受理流程和网络系统软件进行修改完善，网页实时更新，并根据市民反映的问题对受理事项进行细化，提高了办事效率。 （五）主动走访，加强沟通。为进一步了解二级平台单位热线工作情况，加强一级与二级平台单位沟通交流，服务中心先后四次主动到各二级平台进行工作交流，听取意见，提出要求，改进工作。同时，针对市民反映的热点、难点问题，主动邀请建委、规划、房产、市政市容、行政执法、水务、供热等相关单位进行业务知识专题培训。 （六）专题研究解决突出问题。针对市民反映较为突出的路灯、排水、井盖缺损、小区物业管理等问题，组织相关单位专题研究，确定了具体责任单位。目前，突出问题得到较好的解决，投诉量明显减少，收到了良好的社会效果，市民满意度明显提高。 （七）坚持“以人为本”，提供及时高效的服务。服务热线24小时不间断接听市民来电，通过抓好“五个及时”，即及时受理群众反映的问题，及时向各责任单位派单解决群众反映的问题，及时督促有关单位抓好落实，及时向市民反馈问题解决情况，及时了解群众对相关单位服务的满意程度，让市民对城市建设管理工作满意。 （八）广泛宣传，扩大社会影响。制定了《加强城市管理工作舆论宣传的实施方案》，得到了各新闻媒体的支持。同时，办好《热线专报》，及时向上级领导和各责任单位反映热线工作动态，现已出专报55期。 三、存在的问题 通过近一年来的运作，“12319”城市管理热线服务工作中还存在着一些不足：仍有个别责任单位存在服务意识不强、工作不协调、推诿扯皮等突出问题，影响热线整体办结率、及时率和市民满意率。 区域之间划分不明确，责任不清楚，遇到问题相互 推诿扯皮。 （二）区域内部工作不协调，二级与三级平台之间不能积极配合共同解决问题，造成重复退单，影响及时率、满意率。 （三）个别服务平台工作人员服务意识不强，不认真对待市民反映的问题，处理结果回复内容不实，引起市民不满。 （四）有个别企业只讲经济利益，忽视承担的社会职能，不讲社会效益，有的问题仅是举手之劳，都不愿意去做。 四、2007年工作计划 （一）加大制度建设力度。在对《服务中心运行手册》进行修订完善的基础上，根据实际工作需要，研究制定《受理员首问负责制度》、《业务考核末位淘汰制度》等，树立受理员集体意识，全局意识，特别是在抓制度落实上下功夫，形成用制度管人、约束人的长效机制。 （二）加大培训工作力度。一是通过每周学习、每月考核、专题培训及奖优惩劣等措施，加强对受理员的培训，提高服务质量和业务能力；二是加强对平台工作人员培训，熟练掌握“12319”处理流程，提高工作效率；三是定期组织31家责任单位热线工作经验座谈会，互相交流