农村代理人员服务规范V.doc

农村代理人员 服务规范 中国电信四川公司 二○○八年四月 1. 行为礼仪规范 1.1 素质修养 1.1.1 品德修养 （1）具备良好的职业道德，勤奋、努力，有责任心、事业心、进取心和纪律性。 （2）诚实守信，积极按照代理协议履行义务，服从电信公司的管理、考核、监督和指导。 （3）遵纪守法，自觉约束自己的行为，不从事违法活动，不做违规业务。 （4）努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。 1.1.2 业务素质 （1）熟悉中国电信业务产品和服务。 （2）具有一定的社会关系和影响力，熟悉当地电信市场环境。 （3）具有较好的工作计划、组织、控制能力和较高的工作效率。 （4）具有良好的沟通能力、亲和力和人际交往能力。 1.1.3 心理素质 （1）性格开朗、开放、包容。 （2）不服输、不气馁，对失败和挫折有较强的心理承受能力。 （3）勇于接受批评，不断自我改进。 （4）头脑冷静，不感情用事，善于灵活变通。 1.2 形象着装 1.2.1 着装要求 （1）工作时间内着统一制作的工作装，要求配套穿着，不得混穿；工作装应保持干净、整洁，无油渍、无污迹、无缺扣、无破损；工作中不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；禁止穿短裤、背心、拖鞋上班；不得赤脚穿鞋，不得将袜子套在裤脚外面。 （2）在提供上门装维服务时，使用印有“中国电信”标志的工具包，工具、资料、抹布、鞋套等应有序摆放于包内，并保持整洁、完好、无破损。 （3）佩戴安全帽时应系好帽带，安全帽应格式统一，并印有“中国电信”标志，不得有残缺。 （4）工作时间内统一将工作证牌佩戴于左胸距衬衣口袋上沿一指处，工作证牌应完整、清晰，不得残缺；严禁无证上岗。 1.2.2 仪容仪表 （1）头发：保持干净、整洁，不得留怪异发型。 （2）面部：保持干净清爽，鼻毛不得露出鼻孔，面部无皮屑，口腔无异味、牙齿无污垢。 （3）体味：勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味。 （4）手部：修剪干净平整，指甲长度适中且无甲垢。 1.2.3 基本语言规范 多用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、很抱歉、再见、请稍等、让您久等了。” 禁止使用服务忌语，比如：“我不知道”、“我也没办法”、“我查不到”、“我不清楚”。 语速适中，语音清晰、亲切自然，精神饱满；忌说话没有激情，语调平淡、过于拖拉或语速太快。 与客户交谈中避免使用否定的语句，虽然不能办理但要使用委婉语句来告知客户。 耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问、不耐烦、斥责、斗气的口气。 应答过程中，忌烦躁、不懂装懂、蔑视、推诿、搪塞客户。 沟通过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。 在应答过程，要有良好的倾听能力，多用肯定的词语和语气回应客户。 1.3 行为礼仪 1.3.1 接听电话 （1）在一般情况下，若遇客户来电，应以接听客户电话为先。 （2）在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后，再去接电话。此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等。 （3）当正在打电话又碰上客户来访时，原则上应先招待等候的客户，此时，应尽快和通话方说明，得到对方许可后，再挂电话。若电话讨论的事情很重要，而不能马上挂断电话时，应告之来访的客户稍等，然后继续通话。 （4））挂电话时应确认客户已挂电话后，才能放下听筒。 1.3.2 客户来访 （1）接待客户，应保持衣冠整洁，举止大方，精神饱满（拜访客户也应如此）。 （2）接待客户要礼貌、热情，不卑不亢。 （3）与客户交谈时，不可做抓头、搔痒、剔牙、挖耳、打哈欠等不文明举动。如因生病而擦鼻涕、打喷嚏，应侧过脸并向客户表示歉意。 （4）与客户交谈时，要态度和蔼、言语谦逊，不随便打断客户讲话，要学习做耐心的听众，并认真记录；要善于抓住客户感兴趣的话题，以此做切入点，不要让客户反感。 1.3.3 客户拜访 （1）拜访准备 ①确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点。 ②要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题。 ③事先确定拜访的方式。拜访的方式包括两种：电话拜访，或者是上门拜访。 （2）上门拜访 ①拜访开始时，首先要营造出良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的以及时限等。 ②要采取灵活多样的方式鼓励客户交流，打消客户的顾虑。 ③对客户不同的行为要采取不同的反应。 客户不太喜欢交谈时： 避免封闭式问题，利用开放式问题引导客户的思路；尽量和客户建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历。 当客户对服务不满，表示不欢迎时： 要诚恳地向客户做出解释，勇于承认目前服务的不足以及改进措施，避免反过来生客户的气。 当客户因其他人而生气时，要保持不偏不倚的态度。 ④拜访中要注意掌握技巧。提出问题以后，要注意力集中、仔细聆听，尽可能少说，保持适当的眼神