汽车维修企业服务与管理模式探讨开题报告.doc

长安大学毕业设计（论文）开题报告表 课题名称 汽车维修企业服务与管理模式的探讨 课题来源 自选项目 课题类型 专题研究 指导教师 学生姓名 学号 专业 汽车运用工程 （内容包括：课题的意义，国内外发展状况，本课题的研究内容、方法、手段及预期成果，任务完成的阶段安排及时间安排，完成任务所具备的条件因素等。） 课题的意义： 在一条完整的汽车产业链中，汽车产业链条可以分为零件供应、整车制造、新车销售、售后服务四个环节。汽车产业的利润来源不光产生于零部件供应、整车销售等环节，而更重要的是产生于汽车销售和售后服务环节。据相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场中，汽车的整车制造利润约占整个汽车工业利润的不到20%，而且还在不断的减少中；零部件供应的利润约占20%，而50%~60%的利润是在销售和售后服务的领域中产生的。同时也有人测算，一辆新车从购入到汽车报废的全部花费，购车费用只占到35%左右，燃油、税费、保险费、停车费等占到20%，后期维修保养费用占到45%左右。正如世界首富比尔·盖茨所说：“当价值由生产环节流入流通环节时，服务显得比任何时候都重要。” 汽车服务将汽车产业划分为前市场和后市场。前市场主要是指零部件供应和整车制造市场，后市场主要是指汽车销售和服务市场。售后服务的好坏直接影响到汽车的销量和品牌形象。在国外发达地区，汽车维修保养体系已经相当成熟，主要体现在有较大规模的服务连锁品牌、完善的销售服务网络、庞大的消费信贷等方面。汽车维修保养已经成为一个有着巨大市场和丰厚利润的行业。 面对国内汽车维修业和国际水平的巨大差距，我们在羡慕他人的同时，更大的感触是汽车维修服务业在中国的发展潜力和利润空间。我们应该去思索我们和他们的差距在哪里，我们应该怎么去做才能追赶上去。本课题就是为了能更深入的研究探讨汽车维修企业服务与管理模式，而从本国汽车维修企业入手，去研究它们的服务管理模式。同时参考国际先进的服务管理经验，希望能为汽车维修企业的发展提供有限的参考。 国内外发展状况： 从第一辆汽车诞生起，汽车维修企业就随之出现。特别是从20世纪90年代以来，由于汽车市场基本饱和，市场的竞争日益激烈，而竞争的结果是将大家的盈利率拉底、拉平。目前，全球汽车工业处于同质化竞争的状态，即产品的造型越来越相似，成本和质量大致相当，企业的均势形成，边际效益递减。在普遍采用精益生产方式之后，制造环节的成本节约潜力已经榨干，汽车厂商开始把眼光转向开发和售后服务，开发新的利润增长点。 进入新世纪以来,世界上一些发达国家的先进汽车维修企业服务模式正在并且已经成熟起来，主要表现形式有：四位一体（4s）模式、连锁经营模式、特约维修站模式、独立店铺模式、汽车俱乐部和在线服务模式。他们的管理模式也有了很大的进步，如今他们在人力资源管理、经营管理、财务管理、生产管理等方面有了相当大的创新，已经远远领先于中国。随着世界一体化的进程，竞争能力也有了很大的增强。再者，信息化的快速发展也带来了信息管理的新突破，如现在流行的ERP管理。ERP(企业资源计划)是以软件为载体融入价值链、供应链、全面质量管理和准时制造等先进的管理思想，以潜变手段促进机制演进，对企业业务流程进行重组优化，形成计划、作业和反馈三环相扣的闭环控制系统。世界汽车维修也出现了以下新的趋势：品牌化经营、销售和维修分离、汽车维修让位于汽车保养、电子化和信息化发展迅速、规模化和规范化经营的形成、新兴汽车服务也出现在汽车维修企业中。 反过来，我们再看国内的汽车维修企业时。我们不难发现，随着改革开放的不断深入，我们在服务管理方面也有了很大的发展和进步。但是我们比起发达国家来，还有很大的差距。我们我们 我们维修制度、维修质量观点、企业模式、人才观念、诚信等方面做得还远远不够。但是我们的汽车维修企业已经从几个人的家庭作坊式发展到几百人的大型汽车维修企业；从单一服务项目（修理）到3S、4S特约服务点，以及到现在所谓的8S、10S服务；从单一品牌到多品牌服务。随着我国的汽车产业化的不断深入，我们完全有理由相信中国汽车维修业的巨大发展潜力和光明未来。 研究内容，方法及手段： 本项目将采用理论分析、资料查询、调查研究和全面思考总结相结合的研究方法，深入研究汽车维修汽车服务管理模式。 本项目的研究主要集中在以下几方面： （1）通过查阅资料，理解汽车产业发展的基本路线：包括汽车产业的形成、发展过程，汽车产业利润的构成元素等。 （2）通过调查研究和查询图书馆和网上资料等，了解我国国内和国际上发达国家的服务模式和管理模式的各种类型，分析它们之间的不同点和相同点，并试图找到适合我国汽车维修企业发展的基本道路。 （3）实例分析：在分析各类服务和管理模式时，实际举出几个有代表性的例子，可以分析出