尼桑日产客户满意度课件.ppt

OHT-1-27 分析程序 d) 检查单样本 5. 分析 CS 调查结果 OHT-1-28 分析程序 5. 分析 CS 调查结果 5-1. 分析程序 3) 讨论改善对策。 4) 建立对各个行动的监控和控制机制。 选出不足，排出优先顺序。 （品牌 CSI 调查和本地 CSI 调查结果对比） 2) 确定当前存在不足的维修站操作。 （确定问题的原因） OHT-1-29 分析程序 3) 讨论改善对策. 能够诊断问题 派 SA 参加适当的培训 向 SA 提供建议或咨询 对策范例（遵照日产要求） 1. 安心的保养/修理 引进和宣传预约系统 建立服务菜单/价格表或价格板 车辆清洁 指定一些人负责在服务后清洗所有车辆 服务付款过程 在客户到来前准备好所有文档 建立陪同客户的规定 5. 分析 CS 调查结果 OHT-1-30 分析程序 3) 讨论改善对策。 客户休息室清洁 提供长时间的保洁 指定一些人负责 建立清洁规定（参考日产的要求） 解释进行的工作 建立车辆交付操作标准的规定 确保 SA 工作量平均 建立在高峰时间支援 SA 的规定 设施清洁 同上 解释服务费用 同上 5. 分析 CS 调查结果 OHT-1-31 分析程序 5. 分析 CS 调查结果 5-1. 分析程序 3) 讨论改善对策。 4) 建立对各个行动的监控和控制机制。 选出不足，排出优先顺序。 （品牌 CSI 调查和本地 CSI 调查结果对比） 2) 确定当前存在不足的维修站操作。 （确定问题的原因） OHT-1-32 分析程序 4) 建立对各个行动的监控和控制机制 安心的保养/修理 进行自我 CSI 调查 进行客户需要分析 车辆清洁 由服务经理定期检查维修站的情况 服务付款过程 由服务经理检查实际情况 能够诊断问题 由服务经理确认 SA 的能力 5. 分析 CS 调查结果 OHT-1-33 分析程序 客户休息室清洁 设施清洁 提供保洁日志 由服务经理定期检查维修站的情况 解释进行的工作 解释服务费用 下午由服务经理定期确认 SA 的工作 5. 分析 CS 调查结果 4) 建立对各个行动的监控和控制机制 OHT-1-34 分析 CSI 调查 分组讨论： 请在小组内讨论 “问题可能的原因是什么？” “适当的对策是什么？” 然后将你们的讨论结果写在活动挂图上。 主题： 没有解释进行的工作 没有解释服务费用 5. 分析 CS 调查结果 OHT-1-35 分析 CSI 调查 讨论汇总 解释进行的工作 / 解释服务费用 可能的原因： SA 有许多客户 工作延迟 客户同时到达维修站 技术技能和知识不足 沟通技巧不足 ---------- 解决方案范例： 让其他人分担 SA 的工作，检查工作进度 在高峰时间指派一些人支援 SA（上午和晚上） 制作车辆交付解释清单 5. 分析 CS 调查结果 OHT-1-36 分析 CSI 调查 6. CSI 改善行动范例 选出不足，排出优先顺序。 竞争性 CSI 调查结果 OHT-1-37 分析 CSI 调查 与 TOYOTA 的分数相比（基准） 从竞争性 CSI 调查结果中选出 7 项不足 认真听取您的服务需要 合理的修理时间 按承诺时间交车 服务后的车辆清洁 工作质量 (F-1) 清楚解释完成的服务 车辆交付快捷 6. CSI 改善行动范例 选出不足，排出优先顺序。 OHT-1-38 分析 CSI 调查 2) 确定当前存在不足的维修站操作。 认真听取您的服务需要 处理服务或修理快捷 按承诺时间交车 服务后的车辆清洁 工作质量 (F1) 清楚解释完成的服务 车辆交付快捷/顺利 本地 CSI 调查结果（满分 100） 42.2 -5.3 40.8 -5.1 44.9 -4.8 42.2 -4.6 79.6 -4.0 38.8 -3.8 43.1 -3.3 6. CSI 改善行动范例 OHT-1-38 分析 CSI 调查 3) 讨论改善对策。 认真听取您的服务需要 检查 RO（修理单）工作说明 --- 防止 太简单 RO描述 处理服务或修理快捷 检查工作进度控制系统 ---通过进度表检查每小时的进度 按承诺时间交车 比较承诺时间和实际交付时间 ---目标为承诺时间 95% 每月分析 NG（异常）案例 服务后的车辆清洁 ---服务后清洗每辆车，每天监控 6. CSI 改善行动范例 OHT-1-40 分析 CSI 调查 清楚解释完成的服务 在 RO（修理单）上为负责解释的人增设印章 ---目标为 100% 解释，每周监控未解释的案例 工作质量 (F1) 在 RO（修理单）上增设最终检查日志和印章 -