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客户管理策划 客户管理的内容和原则 客户管理分析的方法 客户管理分析的步骤 客户投诉处理 客户管理的对象及其分类 客户管理的对象是客户 客户的分类： 按客户的性质划分：金融系统、电力系统、烟草系统、能源系统、通信系统、交通系统、保险系统、教育系统、医疗系统、政府机关、事业单位、企业单位、招标中心 按交易的过程划分：曾经、现在、即将 按时间顺序划分：老客户、新客户、未来客户 按交易的数量和市场地位划分：主力客户、一般客户、零散客户 客户管理的内容和原则 客户管理的内容 基本情况 主要特征 业务状况 客户管理的原则 动态管理 重点管理：80/20法则 灵活管理 专人管理 客户管理分析的方法 客户构成分析 客户一般构成分析：ABC法 客户与本公司的交易业绩分析 不同商品的销售构成分析 不同商品毛利率的分析 商品周转率的分析 交叉比率分析：毛利率、商品周转率 贡献比率的分析：交叉比率、销售额构成 客户信用调查分析 调查机构的选择：金融机构（银行）、专业资信调查机构、客户或行业组织、内部调查 调查结果的处理：A类客户（半年）、B类客户（季）、C类客户（月） 交易开始与交易中止分析 交易开始分析：访问计划的制定 交易中止分析：分析问题 客户管理分析的步骤 客户名册登记 划分客户等级 ABC法 客户访问计划 销售人员与客户等级 客户投诉的一般范围 商品质量投诉 如国产手机投诉问题主要表现在：液晶