2013连锁酒店店长工作流程.docVIP

苹果假日酒店各岗位工作工作职责及工作流程 部门：店长 作息时间早８：３０-１８：００（全年无休息） 工作职责： 负责全店的经营运作工作。 组织市场调研，安排市场销售。 上报酒店房价，及时调整酒店的各项价格。 做好酒店的软件服务和硬件设施的维护。 工作内容： 早８：２０准时给全体员工开例会 例会内容： 总结昨天工作的不足和所需要改进的内容． 昨日发生突发事件的处理和解决． 本日全店工作的安排，人员的整体安排和分配． （如果人员缺少的情况下，店长随时补缺） 对昨日前台所犯的业务错误和工作疏忽导致的问题进行相应的处罚，对客房１７：００查房出现的卫生问题进行相应的扣分制． 对本日整体控房工作和接待工作做出指导． 督促酒店工程部对重点问题的维修． 　２、上午的工作内容： １）早会后要对酒店前台的交接班进行督促，卫生进行检查，对交接班本进行审查，重点事件要审阅，过问并要签字确认． ２）核对客房主管分配各楼层的工作量． ３）对保洁员的工作要进行督促，和重点部位进行着重处理． ４）在办公室导出昨日酒店夜班的工作状态和工作内容的核实． ５）对酒店昨日入住客人和酒店的业绩及收入做出相应的统计． ６）在员工用餐的时间段，到餐厅巡视和进行安排． ３、下午工作内容 １）１２：００，１４：００准时到前台，对前台的催费工作进行督促，对前台的预定和退房进行监督． ２）在前台最容易出现问题的时间要在前台处理客人的客诉． ３）此时段要及时的协助前台收银办理入住，退房等工作． ４）安排好当日的预定，做好本日的控房工作． ５）下午随时抽查客房主管的置净工作． ６）抽查客房员工的工作状态，对客房员工的计划卫生的强调，对净房的抽查． ７）对保洁员各个区域的卫生进行检查，大堂和卫生间要做重点的检查． ８）在酒店布草来收的时候要在第一时间到各个楼层协助投放布草. 9)晚准时到酒店的各个部位检查员工离岗的工作. 检查前台工作的交接,卫生工作,业务的交接,重点事件的交接. 保洁员工作的区域是否干净整洁,用具是否摆放整齐. c)工程维修问题的解决及特殊情况的及时解决.. d）17:00对酒店客房的置净房间的检查,着重对酒店的计划卫生进行检查,不合格的要进行1-10分的扣罚. 对客房主管进行双倍的罚款. 四、下班 18:00要准时在前台核实员工下班情况并进行查包工作. 五、 其他 1)整理本日工作的全部内容. 2)对检查出问题的各个岗位进行相应的处罚并做登记. 3)检查员工下班离店后各个办公室及区域的卫生是否合格. 六、每周工作 1、整理本周的奖罚明细。 2、上交本周的收入统计。 3、上交本周的工作计划。 4、总结本周各个部门的问题并提出整改意见。 5、做出下周的工作计划。 七、每月工作 1、员工考核和工资的发放 2、和管理层人员进行一次正式的沟通 3、制定每月的培训和考核计划。 4、确定下月的销售策略。 5、根据运营检查、宾客意见汇总制定服务和质量整改计划并推进工作步骤。 6、全面运营检查一次（重点厨房、消防设施设备、电器设备等） 八、随时需要开展的工作 1、接待政府职能部门 2、接待重要客户造访 3、接待同事和同行来访 4、处理客人投诉 5、关注客流变化 6、实施或参加员工培训 7、服务客人 8、大声赞美员工的优秀表现 9、审批费用报销和用品申购 10、了解与熟知竞争伙伴的经营情况和客户结构 　　　　　 　　　　　　　 苹果假日酒店总部运营支持中心 2012.1.11