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1．目 的：
提高客户下单率，增长营业额，提高客户二次购买率
2. 适应范围：
适用于公司客服人员的日常工作管理
3．执行部门：
客服、客服主管
4．职 责：
客服人员严格遵守本规定；客服主管监督执行情况，有权对违反本规定的人员做出相应惩处
5．内 容：
5.1售前、中常用话术
5.1.2接待八个流程：问好、提问、分析、推荐、谈判、帮助、核实、告别
5.1.3 常用话术汇总
话术一：
【买家】；老板在不？/老板在吗？/您好！
【客服】；亲，您好！我是XX店的客服XX，很高兴为您服务！请问有什么能为您服务的。
【买家】；这款有货吗？
【客服】：亲，这款有货哦，您真有眼光，这款很畅销的哦！喜欢就赶快拍下来哦，今天就可以发货哦。
【买家】：发什么快递呢？
【客服】：亲，您好！我们是默认xx快递，应该可以到达亲那边吧！
【买家】：嗯，可以
【客服】：亲，宝贝到您那边一般要3-5天，请亲要耐心等待宝贝的到来哦
【买家】：好的。
【客服】：请亲核对一下地址哦，今天就给您安排发货哦。
【买家】：嗯，是对的！
【客服】：谢谢亲。请问还有什么可以为您服务的吗？
【买家】:没有了。
【客服】：收到有什么问题联系我第一时间您，满意的话请给我好评+全5分作为鼓励哦。拍下包邮的宝贝，其他宝贝我们也一起给您包邮哦，亲有看中的，可以多挑选几件哦今天我们就发货，发快递，不知可否到达亲那边呢
1）、给买家电话或者旺旺前的准备工作：
了解中差评的内容，购买款式，当时的聊天记录，分析大致原因，看看是质量问题，还是客服的服务态度问题，还是物流的原因，这些都要清楚。针对中差评的态度，首先要抱着积极的态度去和客户沟通。另外对自己现有的售后处理方式要了解，在后面的聊天过程中才能有效的沟通和解决。比如，是颜色有问题，一般能说明质量问题，买家如实反馈了，而且主动联系了我们，但是我们很久没回复，那这个肯定是我们有多重问题。?一是质量，二是联系不及时。如果我们自己能在第一时间去联系好买家，买家是不是可以对我们的服务满意呢？我想答案不得而知。第二个是，“还好，比我想象中的大了点”说明买家很有可能只是纠结在大小了而已，处理起来一般都是比较简单的。?同时也要去查看聊天记录，看跟踪物流，全方位的了解下。
2）、给买家打电话或者旺旺聊天的开场白：
“您好，我是的XX店铺的售后专员，我叫什么名字，我想给您做个回访，您看现在方便接听电话吗？或者是旺旺聊天方便吗？”做这个目的很简单，我们要征求买家的意见，如果不方便就确认什么时候方便接听电话，再打过去，给买家留下个好印象，这个和第一次见面是一样的道理！如果正好也可以有时间接这通电话，那么做先做回访，包包使用的怎么样那？朋友反馈感觉包包搭配起来怎么样那？等等这些话天地的事情都是要做的，而且是要一一记录下来，不是说你听买家说了就是说了，这样对下面问题的处理就有的放矢了。
3）、电话或者旺旺中引入正题：
是这样子的，看您在我们家购买了包包，已经给我们确定收货了噢，但是看您给我一个中评/差评，您说（评价内容说一遍）。这个时候要特别认真倾听，并做好记录，看看问题究竟出在哪里。不知道您是哪里不满意呢？（倾听顾客说话，需要不时和顾客确定，让顾客说完，再进行解释）
5.3.5 处理中差评需注意点和细节：
打电话时候语气很重要，打电话时候的语气最重要的是要客户放松警惕，客户都是很敏感的我们要打消客户对我们的警惕心理。只有这样客户才会相信我们才会把问题告诉我们，我们也就可以找到缺口和客户沟通。客户把问题说出来之后我们给他们解释完，她应该理解的，这个时候才是我们抛出我们问题的时候，有很多客户是不理解中差评对我们的威胁的，所以我们说我们自己的问题的时候也不用低声下气的，应当不卑不亢。
5.3.6电话或者旺旺聊天过程中解决疑义的方法细则：
1）色差：比如是色差问题，因为网络购物色差是在所难免的，掌柜已经在调整最大程度减少色差，希望您可以理解。
2）气味：关于气味问题，因为我们的手机壳基本都是刚下生产线就发给买家了，没有像实体店一样一直处于通风状态，所以或多或少都是有点味道的，亲只要通风几天就好了！
3）价格：关于价格问题，针对这种问题需要谨慎回答，您收到包包性价比是非常高的，比如卖点…网络购物的话不同的人可能在心理期望值上是有区别的，希望您可以理解。
4）质量：关于质量问题，第一和买家确定，我们是支持7天无理由退换的，包包出现了质量问题，我们会承担邮费给您退换的呢，麻烦您退换来我们给您更换一个吧。
5）如果买家的问题你当时无法去解决，那么和买家确定下，去帮他申请主管。稍后给他来电。其他问题，这些需要大家在平时的工作积累…?
这个时候有的买家是愿意修改的，有的买家还是有不愿意修改
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