51特色购商品质量问题的争议处理(买家版).doc

规则-商品质量问题的争议处理（买家版） 卖家应该对自己出售的商品质量负责。如果由于商品存在质量问题产生争议的，您应当在付款后、确认收货前或在51特色购系统提示的超时打款的时限内提出退款申请。超出规定时限提出退款申请的，51特色购不予受理。您应当在交易成功后的30提出售后申请。 ? 一、商品质量问题的处理原则 1、如果卖家的商品确实存在质量问题的，51特色购支持退货退款，来回运费由卖家承担。如果卖家的商品没有质量问题的，51特色购将会把钱款支付给卖家。 2、如果由于商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致您损失的，由您和您的卖家另行协商或通过其他途径解决，51特色购不予处理。? 3、如果您在超过投诉期限后向51特色购提出关于质量问题的投诉，原则上51特色购不再受理，请您一定要关注时间期限。 ? 二、商品质量问题的举证 1、如果您收到的商品存在质量问题，并且该质量问题可以通过肉眼做出判断的，51特色购有权根据您提供的商品图片直接认定。 2、如果您收到的商品存在质量问题，并且该质量问题通过肉眼无法做出判断的，51特色购会要求您的卖家提供相关证明文件。 ? 三、商品质量问题的检测 当您提出商品存在质量问题要求51特色购介入后，您的卖家按照51特色购要求提供了有效的证明文件，如果您对该证明文件有疑义的，您可以根据51特色购的要求提供相应的检测凭证。同时51特色购会根据检测结果判定谁来支付检测费用。 注意：如果您没有在51特色购要求或使用51特色购推荐的质检服务的前提下自行进行检测的，检测费用由您承担。 ? 四、商品质量问题相关的运费争议 交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。若51特色购判定商品存在质量问题，则来回运费都需要卖家承担。 ? 五、温馨提示 商品出现质量问题的时候，如何能够保障自己的权益呢？ 请您在购物时货比三家，选择售后服务相对较优的卖家进行购买，并与卖家做好前期沟通和约定。收货时请仔细检查商品，确认商品是否可以正常使用，比如工艺品有无瑕疵等情况是否存在等等，直到确认无误后再进行使用，以免卖家以 “影响了商品二次销售”而拒绝为您进行售后服务。若真的出现了质量问题，请您注意保留好相关凭证并积极与卖家联系协商解决。 ? 六、常见问题 如果商品出现了质量问题，我该怎么办？ 1、若交易还在进行中，请您及时联系卖家协商换货或退货。若无法协商一致，务必及时申请退款，并在卖家拒绝后要求51特色购介入处理，同时根据51特色购页面提示要求提供相应的凭证，等待51特色购审核处理哦。 2、若交易已成功，请您积极联系卖家协商换货或退货，保存协商好的QQ聊天记录和退货凭证，如果在交易成功后的15天内（如退款还未收到），请您及时要求51特色购介入处理，同时按照51特色购的页面提示要求提供相应的凭证，等待51特色购审核处理。 由于商品质量问题无法与卖家协商一致，已申请51特色购介入处理，这时候需要做什么吗？ 若您收到的商品存在质量问题且可通过肉眼做出判断的，请您及时主动的按照51特色购的要求提供相关凭证，以便51特色购处理哦。 举例：如果收到瓷器有裂痕，刮花，建议提供实物图片。 商品的质量问题肉眼看不出来，这时候已申请51特色购介入处理了，还需要我做什么吗？ 如果您收到的商品存在质量问题且通过肉眼无法做出判断的，51特色购会要求卖家提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。若卖家举证有效，交易会做打款处理。 我买了一件民族服饰，收到后就剪了吊牌，之后试了下发现衣服有长短袖的情况，并且也拍了照片给卖家，虽然卖家承认了质量问题，但是说我把吊牌剪了就不能退了，该怎么办？ 针对质量问题，51特色购的处理原则是退货退款。因此即使是您使用后发现了质量问题，51特色购依旧是支持退货退款的。 温馨提醒：请您收货时仔细检查货物，即使是质量问题支持退货退款，也需要您尽量保证货物的完好，以免产生额外的纠纷。 ?如果收到的商品存在质量问题，我可以自己处理商品吗？ 如果商品确实存在质量问题，比如瓷器工艺品，瓷器有裂痕，51特色购支持退货退款处理。但51特色购不支持您私自销毁罚没货物，若您自行损毁货物导致无法退回的，交易做打款处理，风险需要您自行承担，请您注意。 ?质量问题与表面一致问题的区别在哪里？ 质量问题侧重收到商品后，发现商品存在品质性能等问题。表面一致则侧重签收时商品的表面问题，比如空盒子、少货、破损、变形等情况。 七、小故事（案例） 有一天，小宇在小雅那买了件衣服，清洗之后看到衣服上有个洞，小宇联系小雅说这是质量问题，要求退货退款。但小雅说“你衣服都洗了，再来说有洞，我也不知道是不是你自己弄的”。小宇很郁闷的说“我买衣服是为了穿的，不是为了给你退货的”。双方吵了很久，依旧无法解决，之后小宇要求51特色购介入处理。