定边汽车站2012优质服务奖惩制度~EFCE7.docVIP

优质、文明、标准服务规范奖惩制度 第一条　为了深化车站优质文明服务的经营理念，规范员工服务行为，进一步提升“窗口”社会形象和竞争力，将我站建成同行业的标准形象，特制订本制度。 第二条 优质服务文明标准服务标准、目的、及目标： 一、标准：以集团公司《员工行为规范手册》和《集团公司典章》以及内部培训服务导入为标准并参照其他规章制度，法律法规。 二、目的：严格落实岗位工作职责，规范服务礼仪和服务流程，强调现场管理，奖优惩劣，从而杜绝服务中不协调和影响车站形象的事情发生。 三、目标：创建车站文明标准服务新理念：以客为尊、激情创新、团队合作、合法经营、追求卓越。全面实施“赢在窗口”策略，实现“客户至上”、以客户满意为目标的经营理念，竭诚为旅客提供全方位的客运服务。 第三条　本制度适用于定边汽车站全体员工。 第四条　违反职业道德准则的处罚 一、明显违反规章制度和操作程序的，发现一次给予当事人罚款50-100元，造成损失或后果严重的，根据其损失大小或后果严重程度，依照《集团公司员工违反规章制度处理办法》给予相应的处分。 二、无理业务，发现一次，给予当事人罚款100-200元的罚款；发现二次或情节严重造成后果的，当事人上交集团公司处理。 三、不能做到“六个一样”即：出行和回站一样热情、长途短途大小一样欢迎、任何情况一样受理、忙时闲时一样认真、新老顾客一样亲切、老人小孩一样对待的，发现一次，给