關于中国各商业银行服务质量对品牌资产的影响.docVIP

关于中国各商业银行服务质量的调查问卷 尊敬的先生/女士： 您好！感谢您在百忙之中抽出时间参与此次调查。 本调查是韩国庆尚大学研究生院市场营销专业为研究中国银行服务质量与银行品牌资产的关系而设计的问卷。本调查是匿名调查，您的答案将进行无记名处理，答案没有对错之分。依照法律规定，确保您的答案仅作为学术研究的统计之用。您的每一个答案都将直接影响到本次研究的结论，您认真的回答将成为宝贵的研究资料。请您务必认真填写每一项问题。衷心感谢您的帮助和支持！ 2010年9月 庆尚大学 经营大学院 本问卷共4页，请您务必认真回答每项问题 = 1 \* ROMAN I． 以下是关于您去银行办理业务的基本问题。请您根据实际情况回答下面问题。并将所选项用颜色或者特殊符号标识出来。 1．您在银行办理过业务吗？ （1）是y （2）否 2．您是否在多家银行办理过业务？ （1）是 y （2）否 3．您去银行办理业务的频率是 （1）1次/月 （2）2-3次/月 （3）4-5次/月 （4）多于5次/月y 4．您经常光顾的银行是：（可多选） （1）中国银行 （2）工商银行 y（3）农业银行 （4）交通银行 （5）建设银行 y （6）招商银行 （7）浦发银行 （8）其他 5．您在该银行（选择您最常光顾的银行）办理业务多长时间了？ （1）一年以内 （2）1-2年 （3）2-4年 （3）4年以上 （转下页） = 2 \* ROMAN II． 以下是有关银行服务质量，感知质量，品牌联想，品牌忠诚的问题。以银行为例，请您就您喜欢并经常光顾的银行回答以下问题，在所选空格里填入Y或以其它方式标识，如下表所示： 服务质量 完全不同意 很不同意 有些不同意 一般 有些同意 很同意 完全同意 实体性 该银行的内外装修较为讲究 y 该银行室内整洁，拥有舒适的办公环境 y 该银行的现代化设施较为齐全（例如抽号机，叫号系统） y 该银行的产品广告，服务宣传册摆放显眼，设计较为精美 y 该银行员工的着装统一，外表整洁 y 顾客导向 该银行员工有充分的专业知识来回答您的问题 y 该银行员工对顾客很有礼貌，服务态度好 y 该银行员工能尽快向顾客提供所需服务 y 该银行会有员工给予顾客个别性的注意（例如该银行会设置大堂经理来帮助不熟悉业务流程的顾客） y 该银行员工清楚您的个性化需求（例如根据您的财务状况推荐合适的产品和服务） y 办理业务时，该银行员工办事效率高，服务质量稳定 y 该银行员工会尽力与顾客保持良好关系 y 该银行员工不会因为太忙而疏于回应您的询问 y 银行能力 该银行能在第一时间正确有效地为顾客服务 y 该银行能及时履行对顾客的承诺（例如外汇资金预约，信用卡申请服务） y 当您遇到问题时（例如银行卡密码遗失），该银行愿意尽力协助解决 y 该银行员工比较值得信赖（例如您放心他们为您推荐的产品或服务） y 在该家银行办理业务您比较放心 y 便利性 该银行网点便利，布局合理 y 该银行自动提款服务较为完善，提款方便 y 该银行的营业时间（包括自动提款服务）令您感到便利 y 该银行的银行卡适用范围广，使用方便 y 感知质量 完全不同意 很不同意 有些不同意 一般 有些同意 很同意 完全同意 1 该银行的服务可靠性好 y 2 总的来说，该银行的服务质量较高 y 3 我对该银行的服务质量比较满意 y 4 我感觉该银行的服务将会继续保持良好 y 品牌联想 完全不同意 很不同意 有些不同意 一般 有些同意 很同意 完全同意 1 该银行给了您不同于其它银行的感觉 y 2 总的来说，该银行的整体形象较好 y 3 当别人提到该银行时，我能联想到一些与该银行有关的东西（例如该银行的标识，银行卡的颜色或图案） y 4 周围的亲友对该银行有较好的口碑 y 5 我能轻松的回忆起在该银行办理业务的场景 y 品牌忠诚 完全不同意 很不同意 有些不同意 一般 有些同意 很同意 完全同意 1 相比于其它银行，在该银行办理业务是我的首选 y 2 我经常跟别人提起该银行 y 3 我会向寻求我意见的人推荐该银行 y 4 下次我还会在该银行办理业务 y 5 我会继续在该银行办理业务 y = 3 \* ROMAN III 以下是有关人口统计方面的问题，您的回答将受到法律保护，不被泄露，请您如实回答。 您的性别： （1）男y （2）女 您的年龄： （1）未满18周岁 （2）18-24 （3）25-30 y （4）31-40 （5）40以上 您的学历： （1）初中或初中以下 （2）高中（中专） （3）本科或大专生（在校大学生） （4）研究生及以上y 5． 您的职业： （1）学生 （2）公