2015客服部售后服务维修手册.docVIP

售后服务维修手册 （内部使用，妥善保存） 目 录 服务理念：……………………………………………………3 规范化服务承诺：……………………………………………3 服务目标：……………………………………………………3 文明售后：……………………………………………………4 文明服务用语、忌语:………………………………………..4 小区通气流程:...................................................................5 户内燃气置换放散要求：……………………………………5 通气点火操作流程：…………………………………………6 灶具常见打不着火常见故障处理：…………………………6 常见报警器故障及判断方法（居民）：……………………..7 工业报警器常见故障及原因:…………………………………7 美华智能燃气表常见故障与排除方法:………………………8 美华工具卡使用说明：……………………….....................12 流量计的维护及故障排除方法:……………………………..13 前锋智能燃气表常见故障与排除方法:……………………..16 前锋工具卡使用说明：………………………………………18 吸油烟机常见故障及检修方法:..……………………………19 德菲尔曼壁挂炉故障代码解释及故障分析:………………..20 SIME壁挂炉常见故障代码及排除方法:............................24 前锋壁挂炉常见故障代码及排除方法:...............................26 前锋热水器常见故障及检修方法:......................................32 燃气灶具故障及检修方法:.................................................35 服务理念： 用心服务零缺陷 客户满意百分百 规范化服务承诺： 二统一：人员统一挂牌、统一着装 六要：听取用户意见要耐心 发现隐患要快速 判断问题要精确 排除故障要准确 清理现场要干净 验证报告要真实 六不让：不让用户求我办 不让用户围我转 不让用户看我脸 不让用户多跑路 不让用户多花钱 不让用户多费时 九不准：不准为难用户 不准超标收费 不准故意拖延 不准吃拿卡要 不准偷工减料 不准弄虚作假 不准擅离职守 不准推诿扯皮 不准假公济私 五个一：戴上一副手套 敲门一声问好 做好一次安全宣传 道别一声再见 事后打一个回访电话 应急抢险四做到： 及时抢险 文明施工 规范操作 保证质量 服务目标： 全程服务 保障安全 文明售后 公共场所不准大声喧哗 2、上门服务不准迟到拖延 预约咨询不准含糊不清 4、服务规范不准执行有偏 同事之间不准嬉戏打闹 6、工具携带不准丢三落四 在用户家不准随意乱动 8、对待问题不准推诿扯皮 车辆工具不准乱停乱放 10、信息传递不准遗勿延误 文明服务用语： 请放心，我们尽力（快）帮您解决，办好后我们会通知您的； 我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见； 对不起，让您多跑了一趟； 我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作； 对不起，这个问题我决定不了，请稍等一下，我请示一下领导； 对不起，这个问题一时决定不了，请您多包涵 请原谅，耽误您时间了，谢谢； 没关系，这是我们应该做的，不用客气，再见； 文明服务忌语： 不知道，别问我， 你问我，我问谁； 谁办的事你找谁去； 有意见你找领导； 你找谁都没用； 你问我干嘛，又不是我管的； 有本事你就去投诉，还怕你不成； 我办不了，你爱找谁就找谁去。 小区通气流程 调压装置检漏：打开进气阀关闭出气阀，用洗洁净水（或肥皂水）对进气阀、出气阀法兰、螺栓接口处进行检漏，观察燃气无泄漏为合格； 调压装置压力调节：根据用户实际用气时通知生产运行部进行调节； 管道通气：检查立管阀门是否全部关闭，打开调压箱出气阀使围楼管通气，通气人员从围楼管末端最后一个立