导游业务 第四章 旅游接待中的应变处理.ppt

第四章 旅游接待中的应变处理 回顾： 团队与散客的接待流程？ 我们可能会遇到如下情况： 旅游活动计划和日程变更 漏接、空接、错接 误机（车、船）事故 旅游者丢失证件、钱物、行李 旅游者走失 旅游者患病、死亡问题 旅游者越轨言行 旅游安全事故 第一节 旅游活动计划和日程变更的处理 一、旅游团（者）要求变更计划行程 二、客观原因需要变更计划和日程 （一）导游人员这时可采取的一般应变措施 1、制定应变计划并报告旅行社 2、做好旅游者的工作 3、适当地给予物质补偿 （二）导游人员可采取的具体措施 1、延长在一地的游览时间 2、缩短在一地的游览时间 3、被迫改变部分旅游计划 一、主观原因（旅游团）要求变更行程 在旅游过程中，由于许多原因游客向导游提出变更旅游线路或日程，原则上应按旅游合同执行；遇特殊情况或领队提出时，导游没有权利做主，要报告旅行社，经同意后按指示和要求做出变更。 二、客观原因需要变更行程 旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素（天气、自然灾害、交通等）需要变更旅游团计划 。 三、 变更行程的处理办法 （一）缩短或取消在某地的游览时间： 1.旅游团延迟到达 2.旅游