旅游客运服务质标准.docVIP

旅游客运服务质量标准 为规范我省旅游客运市场秩序，提高旅游客运行业服务水平和驾驶员的综合素质，根据《海南省旅游条例》等法律法规，结合我省旅游客运实际情况，特制定本标准。 1.范围 本标准规定了旅游汽车客运服务质量规范的术语和定义、基本原则、车容车貌、服务设施要求、从业人员仪容仪表、语言规范、服务对象及服务与效益挂钩原则。 2.术语和定义 下列定义和术语适用于本标准。 2.1旅游汽车营运 指依法取得经营权的旅游客运企业，在根据客户要求的时间内，在全省范围内包车旅游的营运方式。 2.2旅游汽车 指经省交通主管部门行政许可具有旅游营运资质，为旅游团队(者)提供旅游交通服务的营业性乘用客车。 2.3 从业人员 指按照政府主管部门要求，取得从业资格证的旅游汽车驾驶员（下称驾驶员）。 2.4 服务用语 指在服务过程中使用的规范语言、文明用语。 2.5 私自揽团 指未经海南省旅游客运管理服务有限公司委派私自承揽客运业务的行为。 2.6 中途甩客 指旅游汽车在营运途中驾驶员无正当理由中断服务的行为。 3.基本原则 3.1统一规范旅游汽车客运服务质量，使旅游汽车客运服务做到诚实待客、文明礼貌、安全舒适的原则。 3.2提高旅游汽车企业营运的整体服务水平，促进旅游汽车行业稳定、协调、健康发展，创造舒适的旅游客运环境，提供优质服务。 3.3旅游车驾驶员在营运服务过程中，国内客人应当使用普通话服务，国外客人