楚天网络公司优质或服务管理办法.docVIP

湖北省楚天视讯网络有限公司 英山支公司优质服务管理办法 (试 行) 第一章 总 则 第一条 为使公司各项服务工作进一步规范化、制度化，不断增强干部员工的服务意识，改善服务态度，提高服务质量和服务水平，打造英山广电网络优质服务品牌，真正取信于广大客户，以应对“三网融合”带来的市场竞争，特 制定此《优质服务管理办法》(以下简称《办法》)。 第二条 本《办法》依据湖北省楚天视讯网络有限公司《客户服务手册》、英山广电网络公司《员工服务守则》等相关规定，结合近几年服务工作实际而制定，以明确优质服务工作的基本要求、日常监管和违规处罚。 第三条 本《办法》适用范围：英山广电网络公司所有客户、所有业务的服务工作。 第二章 公共守则 第一条 服务工作以“一切为了客户满意，为了一切客户满意”为总目标，做到“一快、二好、三便民、四热情、五文明”，只要我们能做的事就不让客户去做。宁愿自己麻烦，也不让客户麻烦。以最优的质量传输节目、以最快的速度排除故障、以最好的服务回报客户。 第二条 坚持“首问负责制”。每一个员工在接待客户来电、来访时，作为第一受理者，属本职范围内的，应尽快解决好；本职范围外的，应问清情况，及时联系有关人员或向有关领导汇报予以解决，不得让客户为此再跑第二次。 第三条 坚持“一个电话服务制”。对客户打来的报修电话、咨询电话或投诉电话，不管是谁，自己能解决的要立即解决或约定时间解决，自己不能解决的，要记下客户的电话和地址，及时与有关人员联系解决，不得让客户为此再打第二个电话。 第四条 每位员工必须熟练掌握本岗位所需的专业技术、服务技能和工作规程，所受理的业务，能得心应手，不出现差错。 第五条 规范言行举止。 l、行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。 2、言语应礼貌、谦和、热情，要使用文明用语，不能讲粗言秽语，更不能使用禁语。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声；与客户会话时，应亲切、诚恳，交谈中不打断对方的讲话。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。 3、在与客户通话时不得随意打断对方的话语，通话结束时，应在对方挂断电话后，再挂断电话，不得强行挂断客户电话。 4、为客户服务时，不得怠慢客户或流露出厌烦情绪，对客户提出的批评或建议，虚心接受；遇到自己无法处理的问题，要及时请示部门主管或上级领导，做好解释工作，严禁与客户发生顶撞争吵。 5、严禁员工酒后施工或上岗服务。 第六条 注意仪容仪表。工作人员在工作时间着装要整洁干净，服务大厅要按规定统一着装。男职工不允许头发过长、凌乱、胡须过长、不准穿拖鞋上岗，禁止穿短裤或将长裤卷起；女职工不准浓妆艳抹，不穿超短裙、背心或露脐装，佩带饰物自然、得体。 第七条 每位员工的手机必须统一使用公司集团彩铃，手机每天早8点至晚10点必须始终保持畅通，中层正职以上干部及维修员手机必须24小时保持畅通。 第三章 岗位细则 第一条 营业大厅(含客户部、乡镇广电中，叫心营业厅) l、环境干净整洁、物品摆放整齐。地面及门窗要保持整洁，办公场所内外无纸屑、痰、烟蒂、蜘蛛网等；桌(柜)面、茶几、沙发等整齐无灰尘；电脑主机、键盘、电话、空调、饮水机等设备设施无灰尘和污垢；办公用具定位摆正、桌面无其他杂物。员工外出或下班时应将座椅置于紧靠办公桌的位置；上班人员要提前十分钟到岗，做好工作准备，交班人员下班前要将服务场所打扫干净整洁后方可离开。 2、营业厅内要公示服务项目、业务办理程序、收费项目及收费标准；公布服务承诺、服务投诉电话；设置意见簿或意见箱。 3、营业场所内应布局合理，舒适安全。设有客户等候休息处和饮水机；配置业务开办协议书写示范样本；配有免费赠送的宣传资料。 4、不准在大厅内过早、吃零食、看杂志小说及做其他与工作无关的事。不准串岗、离岗、脱岗，不得把家属、熟人、亲戚、小孩带入大厅。 5、受理业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，收款时应唱收唱付，提醒客户收好钱物，提供业务咨询和投诉电话号码，并告知客户缴费后及时开机接受指令。 6、客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉。 7、因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，到可办理业务时再主动与客户联系办理。 8、临下班时，对于正在办理中的业务，应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理，直至没有客户办理为止。 9、对到营业厅换机顶盒的客户做好登