第三章接打电话.ppt

2、接打电话的技巧 （1）遵守“3分钟原则” 要遵守这原则，就必须做到： ● 提前做好准备 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说几件事情？他们之间的顺序怎样？ 我需要准备那些文件资料？ 对方可能会问到什么问题？我该如何回答？ ● 言简意赅 若你容易失去对时间的控制，最好在电话旁贴上小纸贴 ● 当机立断 2、接打电话的技巧 （2）养成复述的习惯 好处： ● 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解 ● 避免了因为口误或者听错而造成不必要的损失 ● 便于接听电话者整理电话记录 以下信息尤其要注意复述： ● 对方的电话号码 ● 双方约定的时间、地点 ● 双方谈妥的产品数量、种类 ● 双方确定的解决方案 ● 双方认同的地方以及仍然存在分歧的地方 ● 其他重要的事项 （3）电话旁边备有记事本和铅笔 需要详细记录的：时间、对方单位、姓名、职务 电话记录单 第 号 记录人： 来电单位（姓名） 电话 来电时间 来电内容 处理意见 去电单位（姓名） 通话人 接听人 通话时间 去电内容 通话结果与处理意见 备注 （4）做一个百分百的听者 ● 听清他人的姓名，并在谈话中使用 ● 若要打断或转换话题，有意识的强迫自己让他人讲完 ● 有意识的排除自己谈话中的不良情绪、个人偏见，不附带一些无关紧要的问题 ● 对他人谈话作一些简洁反应，表明正专注听他人谈话 ● 妥善组织他人说话的内容，特别留意并记住关键词语 ● 有意识的培养分清他人讲话内容中主次观点的能力 ● 培养一种通过表面言词透视对方内心情感，从而捕捉他人言而未尽的内容的敏感力 ● 及时给予反馈 ● 使用自己的语言将你对讲话人所表达的思想与感情复述一遍，以告知对方，其信息已被听到并理解了 （5）实时结束通话 当双方将要讲的话说完后，你就应该考虑挂线了： ● 首先，将刚才在电话中提及的问题总结下 ● 然后，说上几句客气话： —— “很高兴和您交谈”。 —— “谢谢您打电话过来”。 —— “请您以后多多关照”。 ● 最后，待对方说完“再见”，等待两三分钟后轻轻放下话筒挂断电话 3、拨打电话的程序 妥善整理电话内容， 备齐资料 确认对方 电话号码 确认对方公司 部门名称 自报公司名称 以及本人姓名 寒暄 讲述事情 准确说出要找 的人的姓名 确认通话要点 道别，挂断电话 4、接听电话的程序 听到铃声 马上接电话 自报家门 确认对方 商谈有关事项 复述，确认要点 请上司批阅 道别，挂断电话 四、如何处理接打电话过程中的意外问题 1、领导刚好不在位 （1）外出中 （2）休假中 因病休息无需向对方详细说明原因，以免给对方留下上司身体欠佳的不良印象。 （3）上厕所 （4）出差 不能告知对方上司的出差地点，因其出差所办的事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。 （5）正在会客 （6）正在开会 代接电话 的转告程序 真不凑巧，xx不在办公室 估计x点钟回来 回来后，请来电话 确认对方姓名及公司 名称、电话号码 复述相关事项 再见，谢谢！ 由这边去电话 轻轻挂断电话 边听边复述，同时将相 关的内容记录下来 代对方向xx转告 请问有什么事吗 确认对方姓名及公司 名称、确定时间 Xxx,xx回来后立即转告 四、如何处理接打电话过程中的意外问题 2、线路中断 正确的应对办法是： （1）如果你是拨打方 应该由你负责重拨，而且越早越好。接通后，应先表示歉意。即使通话已接近尾声时出现线路中断，也需要重拨，把未说完的话讲完。 （2）如果你是接听方 接听方在电话断线后一两分钟后对方仍未做出任何反应可以离开，但出于为对方的考虑，接听一方也可拨打过去 四、如何处理接打电话过程中的意外问题 3、当你无法及时答复对方 可以这样说： ● “对不起，另一部电话响了，请您稍等，我马上就回来。” ● “对不起，有人正等着和我通话，一会我给您电话，好吗？” ● “对不起，碰巧有人来找我，我一会给您打过去，好吗？” ● “您能给我点时间查查资料吗？” ● “这消息我并不知道，我确定后，明天给您电话，好吗？” ● “很荣幸能为您服务，我们能另外约个时间详谈吗？星期五我打电话给您，怎么样？” 四、如何处理接打电话过程中的意外问题 4、问到自己不知道的事 正确的说法： ● “您所提及的那个细节我并不完全清楚，我可以查一下资料，再给您答复，好吗？” ● “对于这个问题，我需要问一下别人，迟点我再给您电话，好吗？” ● “关于这事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请您稍等，我让他来接电话。” 切忌不懂装懂，胡乱答一通 5