四步法m处理客人投诉.docVIP

四步法处理客人投诉许多酒店经理在私下交流经营心得的时候说，现在的客人越来越难伺候，客人在投诉时的要求也越来越离谱。一旦处理不妥，轻则打折抹账，重则投诉到新闻媒体或有关部门，造成名利双失。掌握“处理投诉四步法”，灵活运用，平息投诉，很受服务员们的欢迎。　　一步听 客人有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里。有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听唠骚，并不是就想和酒店过不去，如果服务员能认真听并适时送一点小礼品，如：果盘，投诉有可能到此为止。如果客人拒绝服务员解释，要求服务员“叫你们的经理来。”服务员要马上转到第二步。 　　二步传 服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。 　　三步问 问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上，酒店已无路可退，必须要把客人的情绪稳定住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动的局面是客问我答，如：你们的菜品质量就是这样的吗？你们的服务就这么差吗？你们的上菜速度为啥这么慢？ 这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法，势必要与客人争