商場商品知识和营业手册(参考).docVIP

商场商品知识手册 前言 商品知识——业绩提升的保证 ◎每件商品都是有思想的，我们需要做的就是把商品的思想同顾客的思想联系起来。 ◎你所出售的商品永远不要回来，而你的顾客会一直回来。 ◎对商品质量和优质服务来说，不是100分就是0分。 如果羚羊在逃命，那是狮子出动了；如果狮子在躲避，那是象群发怒了；如果象群在惊慌，那是蚂蚁来了。 这是非洲大草原上流行的一句话。它说明如果一个企业拥有了非常职业化的、高素质的一线员工，那么这个企业将让所有的竞争对手都惊恐。 而对于我们所从事的零售业来说，拥有丰富的商品知识，是加速员工职业化进程，提高销售业绩，提高顾客满意度，提高商场竞争力的重要组成部分。 我们知道：每位顾客在购物决定之前，如果对所购商品的特性一无所知，那么他肯定会感到手足无措。反之，他所掌握的商品信息越全面、越真实，他就越容易作出购买决定。 而在日常实际销售过程中，根据多年的实践我们发现SA商品知识缺乏，对所销售的商品不熟悉就会导致下列不良情况的出现： 1、误导顾客，给顾客提供错误的信息； 2、耽误顾客的时间； 3、劣质商品流入商场，商场信誉受到影响； 4、顾客对SA及商场的专业程度及信任度降低； 5、给顾客带来麻烦； 6、顾客对企业满意度降低，顾客流失； 7、企业的竞争力下降； 8、给企业和供应商带来损失； 9、SA的销售业绩及个人收益比对商品知识熟练的SA低很多； 10、由于缺乏商品