中海博星级评价经验介绍.pptVIP

上实物业 上实物业 Add your logo here 上实物业 上实物业 Add your logo here 单击此处编辑母版标题样式 排版 * 1.识别方面，数据 2.标识照片 * 本章PPT：四种改进手段+QC小组活动开展的流程图和历年数据 加入一张PPT，内容为： * 合理化建议的历年数据+创新的成果 合理化建议的历年数据+创新的成果 5GAPS改进模型（5GAPS的概念，结合子母机的创新成果讲述如何使用模型） 物业管理经验介绍 上实物业中国航海博物馆物管中心 时 间：2012年11月 汇报人：谢怡 * 一、上海中国航海博物馆简介 ABOUT SHANGHAI CHINA MARITIME MUSEUM 上海中国航海博物馆位于上海浦东新区临港新城主城区，是经国务院批准设立的第一家国家级航海博物馆，也是上海唯一的“国字号”博物馆。 2007年1月奠基，2010年6月建成并试运行，总投资13亿元。 建筑面积46434平方米，室内展示面积21000平方米，单日最多可接待观众7000人。 * 目前国内规模最大、等级最高的航海专业类博物馆。 主要功能：文物收藏、学术研究、社会教育、陈列展示等。 展示主题和手段：以“航海”为主线，“博物”为基础，运用实物、实物模型、图片、文字、多媒体等手段进行整体展示。 分设航海历史、船舶、航海与港口、海事与海上安全、海员、军事航海六大展馆，渔船与捕鱼、航海体育与休闲二个专题展区。 天象馆（球幕影院）、4D影院和儿童活动中心。 附属设施：纪念品商店、咖啡厅、顾客（员工）餐厅、卖品部、办公区和会务区等。 海员舱室 * 闭式潜水钟（模型） 中海博临展 世纪轮回：泰坦尼克展 “我爱海军，我画海军” 馆藏西方航海文物展 中荷文化交流展 辛亥·海军：辛亥革命100周年特别展 中国古代航海文明展 * 二、中海博物管中心主要服务项目 工程维修、秩序维护、保洁和绿化。 安检、售检票、导览、前台接待、讲解、寄存、展项服务、裸展品保洁、文物搬运。 总机、邮件收发、会务服务、礼仪服务。 * 三、服务技术准备和需求分析 1.标准化开发 《公众场馆顾客服务技术标准》:10个技术标准和3个管理标准，共10万字。 《物业设施设备管理标准》:满足大型（高端）物业项目设施设备管理与服务需求而制定的管理标准包含 28个分项管理标准，共20万字。 * 2.客户细分 顾客属性：馆方、观众、参会人员 客 源：团队、散客、VIP贵宾 团队构成：成人团、亲子团、学生团 观众职业：一般观众、学生、导游、军人…… 年 龄：儿童、成人、老人 健康状况：健康人、残疾人、其他弱势人群 国 籍：中国人、外国人 重要程度：一般观众、VIP观众 以服务内容、馆方关注度、社会和行业关系、市场推广目标群、中海博周边环境、主题文化等为依据； 以客户属性、客源、团队构成、职业、年龄、健康状况、国籍和重要程度为维度进行了客户细分； 借以分析不同客户群体的需求，制定更具个性化的服务项目和服务要求，更好地满足客户的不同要求。 * 中海博客户需求分析表（部分） * 客户分类 基础型需求 期望型需求 超预期型需求 馆方 办公区域入住有序 文书打印、礼品包装服务等 会场、舞台布置、提供会议议程合理化建议、提供会务礼仪、颁奖服务（第三次捐赠仪式、专家组会议等） 转接电话，邮政收发 电话转接用语规范、清晰，转接正确率、成功率高；定点定时投递，制定邮件分类管理制度 提供英语转接服务，录制中、英文电话语音提示；邮件“送到手”服务 按任务单要求完成重大活动保障（礼仪服务） 从物业客户服务、环境保洁、设施设备保障、安全保卫等多角度参与重大活动的策划和设计 精心策划、周密组织、现场协调、善后处理到位等方面出发圆满完成开馆仪式；4D影院、天象馆开幕仪式；中波临展；辛亥海军临展活动；韩正市长检查等各类安保勤务任务； 为观众提供咨询服务 除引导问询外做好投诉受理、残障援助、失物招领、广播寻人和多媒体信息发布 创新电子屏图样；自编文明小卡片，安全保障小儿歌； 中海博物管中心主要特色服务项目列表 3. 服务项目确定 * …… 24项 核心服务 17项 支持性服务 馆方关注程度 服务资源投入 经营收入 * 客户服务基本工作流程图 四、员工管理 1 .建立机制，营造氛围 * 营造授权机制 建立学习型班组 员工 培训 讲授法 观摩 范例 角色 扮演 班组 讨论 模拟 演练 现场 带教 2.员工培训 多样化的培训模型 * 严格、专业的会务服务培训 员工队列操培训 班组讨论工作心得，取长补短 遵循培训上岗原则，通过多种培训方式，形成具