汽车后市场——服务无限时代 (2).docVIP

服务无限时代——品牌连锁服务 服务品牌战略 目前国内汽车类企业自己庞大有效的销售网络，汽车业的生产和销售。如何发展营销网络，提高服务是当务之急。汽车后市场也要走连锁品牌化道路 随着我国汽车产业的逐渐成熟，目前已步入稳定的发展轨道，整车销售的利润空间正在逐渐下滑，并向汽车后市场转移，中国汽车后市场正在涌现巨大商机。 汽车后市场是消费者在使用汽车的过程中所产生的与汽车有关后续费用的市场，包括维修、保养、零配件、美容、改装和油品服务等诸多产业。与购车成本相比，汽车的后续费用远远超过购车的费用，业内专家认为，汽车后市场是产业链中最稳定的利润来源，汽车行业60%的利润来自于汽车后市场服务。与汽车用品、汽车维修相关的汽车美容、汽车装饰、汽车养护项目在未来几年内，更是蕴藏着高达千亿元的市场需求。同时，未来20年中国仍将处于汽车工业的高速稳定发展期，汽车后市场将迎来长期稳定的发展期和消费活跃期。 我国汽车后市场现状分析 我国现有的汽车服务体系已形成4S店、大量自生自灭的路边店和专业汽车后市场服务连锁店三足鼎立的局面。4S店有汽车厂家的支持和监督，其优势在于整体形象好、服务周到、专业，人员素质高，维修、配件质量有保证，但服务费用昂贵，且维修的车型较单一，除了大修外，留住日常保养的客户有一定的难度。路边店由于占地少，投资低，因此多为临时经营性质，往往不注重整体形象，而且维修人员少，技术水平落后，维修质量难以得到保证。快修连锁店有强势的品牌作依托，因此整体形象好，通常有统一的服务收费标准、服务质量的承诺，而且连锁企业网点多，能靠近车主活动区域设置。 国内汽车服务企业虽然在数量上占绝对优势，表现为大型化、集中化布局等特点，但大多是单兵作战的小型企业，能够具有现代化企业管理意识、适应现代市场竞争的企业为数不多，并且恶性竞争不断，导致市场秩序比较混乱，随着中国入世条款的兑现，中国汽车服务贸易市场的全面开放，这些企业必将由于资金、管理及品牌的落后而逐步被市场淘汰。 针对以上状况，汽车后市场主要存在三个方面的问题：一是对汽车后市场认识不足，重视不够，措施不利，竞争乏力，出现了“重生产、轻服务”的现象。二是整车和零部件生产企业被动地参与汽车后市场的竞争，没有形成自己的品牌特色，树立客户的口碑，建立客户对其忠诚度。三是企业的观念比较陈旧，对汽车后市场的理解和认识很不到位。因此汽车后市场服务在现阶段要进行观念更新，树立全方位标准化和人性化服务的观念，逐步适应市场之变化，从而才能使企业在汽车后市场中占据较大的市场份额。 连锁经营品牌与特色并重 从世界经济发展趋势看来，连锁经营的模式正越来越受到关注，连锁经营将是未来汽车服务行业最佳的运营模式。在美国，超过500家的连锁维修配件销售公司有20多家，维修配件的销售量占美国汽车配件市场的70%～80%，并且大力发展汽车养护中心，隶属于这个系统的养护中心超过15000家，整合集中了各种品牌汽车的维修零部件，打破了汽车制造商的垄断，形成了高质量、低成本的零部件采购、供应网。我国相关的法规也指出：“机动车维修连锁经营企业总部应当按照统一采购、统一配送、统一标识、统一经营方针、统一服务规范和价格的要求，建立连锁经营的作业标准和管理手册，加强对连锁经营服务网点经营行为的监管和约束，杜绝不规范的商业行为。”可见国家相关政策对于连锁加盟形式是比较支持的。 长期以来，中国汽车市场的重心一直在整车销售上，对于汽车后市场的关注和投入不够，造成我国汽车后市场的发展明显落后于汽车制造业，而不正规的汽车服务企业的鱼目混珠，严重扰乱了市场秩序，汽车后市场也就形成了“散、乱、差”的局面，自然难以得到用户信任。同时，当前许多业内人士的品牌意识还不强，都是各自为政，分散经营，忽视了合作双赢，不正当竞争也就屡屡出现。有统计表明，针对过去10年的汽车行业从业者分析，个体经营者当中将近80%以失败和倒闭告终，而那些仍然延续健康生存下来，并经营得较好的个体经营者中，有近80%是从事连锁经营或与国际知名品牌携手的形式存在的，这说明了连锁经营的旺盛生命力。加入连锁经营，就是要形成统一的企业品牌、统一的技术装备、统一的配件供应、统一的维修标准、统一的操作规范、统一的服务承诺，凭借连锁企业的技术优势、网络优势和品牌优势，最大限度的整合行业内部资源，从总体上提升汽车后市场的形象，增加企业的市场竞争力，最大程度的获得消费者认可，最后才能将中国的汽车后市场做大、做强、做精。 汽车后市场谁将笑到最后 目前，汽车后市场服务的经营模式表现出了两个新特点，一个特点是大型化，另外一个特点是集中布局，这种特点在西方汽车后市场是非常普遍的特征，这种趋势，在下一步汽车后市场连锁的布局发展方面，也会形成很重要的特征。 当前要集中解决的两个问题，一个是企业发展战略布局问题，另一个是核心竞争力生存之