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用脑销售家具（五） ——第八 课（黄埔二期） 2013、11、6 成为顾客的朋友 六步曲，每一步都有其目的性 请问：这一步的目的是什么？ 目的一：找到异议 目的二：排除异议 异议清单（更具体） 你说你的产品是最好的，我不信！ 你说会给我最好的服务，我不信！ 你说一定会关照我，我不信！ 你说保证让我满意，我不信！ 你说这个产品肯定安全可靠，没有污染，我不信！ 你说你是专家，我不信！ 异议清单（更具体） 你说保证及时响应，24小时支援，我不信！ 你说我是最尊贵的客户，我不信！ 你说购买你的产品最放心，我不信！ 你说许多人都买你的产品，我不信！ 你说最了解我的需求，我不信！ 你说价格要涨了，我不信！ 异议来源 异议处理（一）先跟后带 第一步： 表示理解，重复顾客的异议，或者重组顾客的异议表示理解和澄清。 异议处理（一）先跟后带 第二步： 接受顾客的观点，指出其看法的片面性，或者承认对方的观点在有限的条件下是合理的。 举例：您说我们的服务不好，那肯定是有道理的。在执行售后的时候，都是我们的服务技师来完成的，他们对以客户为中心的理念理解的不深刻，所以，您得到的这个信息应该不会是无中生有的。不过，公司早已使用两种方法解决了这个问题：1、安装之后及时地电话回访；2、专门的监理在完成后有选择地进行实地回访。我们现在的服务质量已经得到了我们最近安装的客户的极大认可。 异议处理（一）先跟后带 第三步 ： 有步骤有感情地展示不同看法和意见。 举例：既考虑价格又考虑服务的顾客才是我们最珍贵的顾客。针对您说的服务的问题我们有以下几方面可以得到保障……. 异议处理（一）先跟后带 第四步： 有条理地表达自我看法。 异议处理（一）先跟后带 第五步： 结合客户的观点，加问一个开放性问题，引导客户用右脑思考。 举例：客户问：“这个气囊可以保护孩子吗？”销售人员的回答是这样的：“您是第一个对气囊能否保护孩子提问的人，真是有心，您一定有孩子，对吗？气囊对成人的保护是最有效的。在所有的交通事故中，经过大量的研究，对孩子的保护最重要的是安全带，而不是气囊。如果孩子没有系安全带，事故发生时，孩子会受到气囊的冲击，这个时候气囊不是安全的保护设备，而是撞击孩子的武器。所以，从这个角度看，气囊其实是安全带的一个补充。关于行车中孩子的安全问题，您认为最重要的是什么？” 异议处理（二）上推下切 “上推下切”法 “上推”是找原因。“下切”是具体化，也是转移焦点。 “您不喜欢这款家具的哪个方面呢？” 举例：某天，小李接待了一位顾客。顾客试完床垫后觉得舒适度不错，就问了小李价格，小李报完价后，那个顾客觉得太贵了。小李不慌不忙微笑着对顾客说：“这位小姐，您能看上这款床垫证明您很懂得享受生活。这款床垫有别的品牌床垫没有的优势。首先，它有至尊弹簧，能准确地回应身体微弱的压力，这点您试躺时应该已经感受到了。”这时顾客点了点头。 异议处理（案例）价格异议 “另外，这张床垫还独有透气乳棉层和金介指通风系统，能令床垫内部空气清新，起到通风散热和防潮的效果，特别适合我们这边的天气。”顾客听完后有点心动，但还是在犹豫。小李接着说：“小姐，人的三分之一时间是在睡眠中度过的，所以说睡眠非常重要。一张好的床垫能带来优质的睡眠，而且这张床垫能用十年以上，这样算来并不贵。我帮您下订单吧？”这时顾客终于说：“好吧！” 异议处理（案例）见招拆招案例一 “服务员，你这包怎么卖？打几折？” “2699元，打九折，打完折是2429元。” “这个呢？” “2899元，打九折，打完折是2609元。” “折扣怎么这么高，我去另外一家也是纯牛皮的，人家打五折，打完五折也才一千不到，人家也是国际知名品牌。” “啊！五折！” “怎么？” “小姐，相信您一对比就知道我们两家谁更货真价实。我们这个品牌从来不乱打折扣，因而标价也是很公道的。那些动不动就打三折五折的牌子，在他们定价的时候就已经把价格提高了。顾客看似买到了实惠的产品，事实上并不值。而我们的折扣是实实在在的……” 异议处理（案例）见招拆招案例一 “现在的包真贵。上次我们同事开玩笑说一头牛才卖三千多点，怎么一个包就这么贵了。” “啊!还有这种说法？要是按那样算这包是卖贵了，但是我们卖给您的不单是一张牛皮，我们的包都是采用优质的小牛皮缝制而成的……您拿着这个包参加各种宴席，别人一看就知道您是个有品位的人。您说要是一个人拉着一头牛去参加晚宴，别人会怎么看您呢？” “你这导购还真有意思。” “小姐，您别介意，我看您人随和就跟您开了个玩笑。您看您是要2429的还是2609的？现金还是刷卡？” “2609的吧，刷卡。” “小姐，这是您的小票。请随我来，收银