服务体现责任 优质服务赢得信任.pptx

优质服务赢得忠诚客户2016.3狗仔队游戏规则：1、将所有人进行分组，每组两人2、一般人选择作为A3、剩下的人为B4、选A的人代表八卦杂志的记者，俗称“狗仔队”，代表B的是被采访的明星，A可以问B任何问题，B必须说真话，可以不回答，时间三分钟，不可以用笔记。5、一定时间后角色互换 什么是优质服务 优质服务——在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。内涵包括： 让客户满意替客户着想主动帮助客户超出客户期望……优质服务是我们的职责优质服务的内涵客户满意 在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。 优质服务的内涵包括： 传播产品优点经常购买作为客户，你亲身体验过最好的服务是什么？产生新客源成为忠诚客户优质服务的好处提高认可度销售提升让客户满意替客户着想主动帮助客户超出客户期望……品牌效应效益增加进入良性循环优质服务能为我们带来什么看不见的利益看得见的利益看不见的利益—保险公司再投保当某月因1、2张保单便决定晋升或维持，又无处寻觅客户时，老客户是你最好的资源、他们的加保几率相当可观……从数据中，你看到了什么？客户的生命周期与服务契机单身成家三口之家形成期三口之家成熟期退休出生适合推荐适量的人寿保险、意外险和健康医疗保险向新婚夫妇推荐人寿保险、重疾保险增加夫妇的人寿保险推荐适合孩子的教育保险经常检视夫妇的保额是否足够推荐养老保险计划人生的任何时候，家庭成员发生伤残事故都可以让客户购买一份高档次的医疗保险，并根据具体需求加保不要忘记在客户的家庭中，还有客户的其他家庭成员，一位充满爱心和责任感的业务员还要帮助他们！看不见的利益——通过转介绍获取更多客源老客户以老客户为核心，做好服务，进行再开发或获取更多客源！如何做好优质服务对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户的要求提供个性化的服务始终以客户为中心设身处地地为客户着想持续提供优质的服务 日常服务客户服务 个性化服务日常服务个性化服务何为个性化服务客户有哪些服务需求？马斯诺需求层次理论个人所有需求或理想全部实现的需求自我实现获取并维护个人自尊心被人接纳、爱护、关注、鼓励及支持等的需求尊重需求被人接纳、爱护、关注、鼓励及支持等的需求归属与爱希望受到保护与免于遭受威胁从而获得安全的需求安全需求生理需求维持生存及延续种族的需求 显性的需求产品、价格、利益隐藏的需求关系、维护、交往深藏的需求情感、感受、信任需求的冰山理论女客户普遍喜欢：被体贴可倾诉重承诺男客户普遍喜欢：有尊严被崇拜能沟通从人性的角度去了解客户，客户需要被爱！ 个性化服务是有别于基础服务的、超出客户期望的服务，是根据每个客户不同需求来提供的一种有针对性的服务方式。因时、因地、因人、因情、因目标而呈现差异化、个性化个性化服务重要性个性化服务基础服务满足客户基本要求 客户不抱怨超越客户的需求期望 客户满意和忠诚高度认同、重复购买推荐他人、永续经营感觉良好如何打造个性化服务树立服务成本观念建立客户资源网络聚焦核心客户一、建立正确的服务成本观念时间情感金钱……你的时间观？个性化服务具有持续性、规律性、差异性，需要大量时间投入。自我管理与工作习惯每月固定1天做档案整理，安排下月的业绩目标、每周业绩分解、客户的拜访计划、客户服务等每周日晚上固定做下周工作安排每日规划和检视计划你有没有每天的行事历？时间内容6:30-7:30打开电视听新闻、做早餐、和家人交流7：30-8：10出门，路上听广播8：10-8:30看报纸了解天下事8：30-12:00在公司学习12：00-13:30午饭、午休13：00-18：30拜访19：00-20：00回家吃饭、约访第二天可见客户20：00-22：00在附近社区做客户服务22：00-23：00工作总结、安排第二天工作你的金钱观？花钱多不一定服务好不花钱一定服务不好你的情感观？用心服务，真诚相待，与客户建立深厚感情！二、建立客户资源网络发挥自己专长发挥客户专长发挥自己专长我的优势？我是谁？我还能如何帮到客户？我能提供什么？发挥客户专长不同年龄不同需求不同职业不同爱好不同专长不同性别建立客户关系网络的好处客户可以通过这个平台认识更多对自己有帮助的人，实现资源共享提高我们的“附加值”在客户交流活动现场营造氛围，促进后期销售三、聚焦你的核心客户80%的客户带来20%的收入20%的客户带来80%的收入利润天平=你的核心客户利润来源中心影响力中心有经济实力有决定权有需求认同你有威信力、影响力热情，愿意帮助你目标市场开拓关键人+客户联谊会答谢酒会假日旅游亲子活动健康体检到客户单位义务培训、服务其他附加值服务（插花、园艺、旅游、菜谱等）核心客户服务项目回报客户，增进感情以核