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加油站规范服务基本内容 基本礼貌用语 当车辆进站停稳礼貌招呼 · 您好，欢迎光临！或（师傅，您好！） 当车辆停泊加油位置，加油员礼貌询问 · 请问您加什么油？ · 请问您加满吗？（加多少？） · 在得到顾客肯定后回答：好的，××油品加满或××油品加××升（××元钱），请稍等。 开油箱盖 · 师傅，请把钥匙给我，替您打开油箱盖。 当油箱盖无法打开时 · 真报歉，油箱盖打不开，请您开一下儿，或（师傅，油箱盖打不开，麻烦您开一下儿。） 当师傅打开油箱盖后，要致谢 · 谢谢。 提枪加油 · 师傅，您看数码已回零。 加油完毕 · 师傅，请看油已加满（或油已加好××升，或××钱。） · 请到收银台付款！ · 师傅，我替您付款······好吗！ 〈八〉 盖油箱盖 · 师傅，油箱盖己锁好，请您检查一下。 当油箱盖锁不住时 · 师傅，不好意思，这个油箱盖锁不好，请您来锁一下儿！ 〈十〉 送车 · 再见，欢迎下次光临。 · 慢走，祝您一路顺风！ 〈十一〉当加油溢油时 · 师傅，（先生），真对不起，我不小心加冒了，请您原谅！ · 我马上给您的车清理干净。 〈十二〉当车辆停靠不合适位置时 · 师傅，请把车往前（或往右，左）停靠！ · 请往这边来一点儿！ 〈十三〉当加油现场堵车时 · 师傅，请您稍等，我们会尽快疏通的！ · 师傅，后面堵车了，麻烦您往前动一下，好吗？ 〈十四〉排队加油 · 师傅，请您稍等一会儿，我（们）马上就来给您加油。 · 师傅，请到休息室，我（们）会尽快给您加油！ 〈十五〉停电时 · 真抱歉，因实然停电暂时无法加油，请稍等，待一会儿发电机供电就可以加油了。 〈十六〉 当有顾客车辆未熄灭发动机时 · 请您熄灭发动机！我马上给您加油。 · 师傅，为了您和大家的安全，请您熄火加油。 〈十七〉当有顾客打手机时 · 师傅，为了您和油站的安全，请您不要在站内接打电话。 · 师傅，油站内不能使用手机，请您在站外接打电话。 〈十八〉当有顾客吸烟时 · 师傅，油站内严禁烟火，请您不要吸烟。 · 师傅，为了您和大家的安全，请您不要吸烟。 〈十九〉收款时 · 师傅（先生），您好，欢迎光临。 · 师傅（小姐），您加了××升油，应付××元钱，谢谢。 · 师傅，收您××钱，正好！ · 师傅，收您××钱，找您××钱，请收好！ · 这是您的领奖卡，请到领奖处领奖。 · 多谢光临，慢走。 · 欢迎下次光临。 〈二十〉如果遇到假币 · 师傅，请把这张××元钱（纸币）换一下，谢谢！ 〈二十一〉如遇钱不够或没带钱，顾客赊账。 · 真对不起，制度不允许，请您原谅！ · 真抱歉，请您稍等，我请示一下领导。 〈二十三〉〈二十二〉开票，礼品 · 您好！ · 欢迎光临！ · 对不起，请稍等。 · 师傅，需要开发票吗？需要填单位吗？这是您的发票，请收好！ · 请把领奖卡给我！这是您的礼品，请拿好！ · 请把累计卡（IC）给我，我为您刷卡（填卡）。 · 师傅，您是要领累计奖吗？ · 师傅，根据您所累计的加油量，我们公司将送给您××！ · 如果您现在不领，请继续累计！ · 真抱歉，您需要的奖品现在暂时缺货，我们将尽快为您安排，请过××天来领奖品。（或留下您的电话） · 对不起，您需要的××礼品暂时没有，您挑选其它的好吗，比如××，××等。 · 师傅，您的卡现在是××升，加上刚加的××升，总升数是××升。 · 师傅，礼品的领取是按您所加油量，您所加数量无法领到，请原谅！ · 师傅，免费洗车需要达到规定的加油量，抱歉您所加油量不够。 · 好吧，您是我们的老顾客，今天破例给您洗车，请下次加够再来领票，谢谢。 员工服务问答 当你与公司领导和同事相遇时如何招呼？ 要点：微笑、礼貌称呼、问候等； 如果你是端水员，见到公司领导和客人来访时如何做？ 要点：主动提供卫生饮品，姿势端庄，礼貌用语； 如果是你接听电话，你首先应该如何表述？ 要点：“喂，您好，这里是**油站，（请问有什么事吗）？” 如果你要登记顾客档案，对顾客的姓名、年龄、住址、电话等情况如何询问？如果顾客不愿说，你将如何解释？ 要点：“您好，请把您的详细资料告诉我们，我们将建立您的个人档案，您将成为我们会员卡客户，享受我们会员卡客户待遇。” “会员卡客户将享受我公司所有的优惠政策，在您生日的时候还将赠送您一份生日蛋糕或者是精美礼品。” 如果顾客须要开大额发票，你是开票员将如何处理？ 要点：首先分清是否是老客户（固定客户），查一下记录，以前是否开过发票，如果有证明没开过，可请示站长，酌情处理。如果开过或者是新客户，给他做好解释工作，我们的每一份发票都将按金额纳税，加之财务制度也不允许，请原谅。 如果你是开票员，发票开错，引起顾客不满，你将如何处理？ 要点：马上道歉，收回错票，及时开具正确的发票。 如果你是开票员，顾客因