廣西温泉旅游度假区服务质量规范.docVIP

目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 总体要求 1 5 服务设施 2 6 安全管理 3 7 卫生管理 4 8 服务人员和服务要求 4 9 资源和环境保护 5 10 质量监控和考评 5 附录A （资料性附录） 温泉旅游度假区处理投诉流程图 7 附录B （资料性附录） 温泉旅游度假区游客满意度调查表 9 温泉旅游度假区游客满意度调查表参见表B.1。 9 前 言 本标准由广西壮族自治区旅游局提出。 本标准起草单位：广西壮族自治区旅游局质量规划与管理处。 本标准由广西壮族自治区旅游局负责解释。 本标准主要起草人：肖建刚、康天保、袁铁象、朱锋 刘国清、周发兴、阳玉洁、梁爱萍、张军、卿敏、简玉华、廖钟迪、范璐。 本标准为首次发布。 本标准附录A、附录B为资料性附录。 温泉旅游度假区服务质量规范 范围 本标准规定了温泉旅游度假区服务的服务设施、安全管理、健康卫生管理、服务人员与服务质量及质量监控和考评的基本要求。 本标准适用于以温泉保健为主要旅游内容并提供相应旅游服务的独立管理的温泉旅游度假区。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 2894 安全标志 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 8408 游艺机和游乐设施安全 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 LB/T 002 旅游汽车服务质量 SB/T 10001 酒店（饭店）服务规范 SB/T 10002 酒店（饭店）管理规范 中华人民共和国主席令 第59号（1995年10月30日公布） 中华人民共和国食品卫生法 中华人民共和国国务院令 第373号（2003年3月31日公布）特种设备安全监察条例 卫生部推荐的游泳场所、游泳池水清洗消毒方法（卫监督发[2007]205号） 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准 温泉 hot spring 水温超过当地年平均气温（或高于、等于20摄氏度），含有对人体有益微量元素的地下温热水或出露泉。 温泉旅游度假区 hot spring tourism holiday resort 以温泉康体保健为主要旅游内容，具有良好的自然环境和配套的旅游基础设施，集住宿、度假、休闲、游览、娱乐为一体的综合性旅游区。 汤池 hot water bathing pool 温泉区内灌置有各种不同温度的温泉水以供游客沐浴、康体保健的水池。 总体要求 开发和使用温泉资源应取得县级以上政府主管部门颁发的采矿许可证、取水许可证、安全生产许可证规划许可等有效证件，并进行旅游规划及其评审。应充分了解温泉水资源的水温、泉质、功效等资讯，合理运用。 温泉旅游度假区是以水为主要载体为游客提供旅游服务的，应该置水体卫生和水上娱乐安全管理于首位。 温泉旅游度假区内部是由多个部门管理的，应明确各部门之间的职责和协调方式。 温泉旅游度假区管理部门应制定符合自身特点并满足游客需要的包括安全、卫生、服务、管理等方面的质量方针和质量目标，并组织实施。 应制定完备的安全、卫生、服务、管理等旅游质量、应急处理预案、旅游统计管理规范，认真组织实施，并有完整的记录和总结。 鼓励温泉旅游度假区管理部门建立以质量为核心的企业服务标准体系，有条件的温泉旅游度假区应该进行质量管理体系认证。 服务设施 公共设施 服务总台 服务总台应位于显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志。 提供温泉度假区宣传品、各项服务价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表。 停车场 度假区内应设置与其规模相适应的停车场。 停车场地面平整，设置车位标识，机动车出入口应与人员通道分开。 停车场应设专人管理、疏导，保证出入畅通。 停车场显著位置应设置停车与管理须知。 售票处 售票处应设在显著的位置，有明显标识，环境良好，有相应规模的游客集散空间，设置遮阳避雨及排队栅栏等设施。 售票窗口的数量应与温泉度假区能接纳的游客数量相适应并应配备票务预