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食品质量管理学期末考试复习大纲 第一章、质量管理概述 1. 质量定义（ISO9000、朱兰、克劳斯比、菲根鲍姆） （1）ISO9000：1998对质量的定义如下：“质量是通过满足消费者(顾客）的需求和期望，在有组织的环境下持续提高效率，并赢得消费者(顾客）的认可”。 对质量定义的说明 消费者（consumer)：最终购买和使用者 顾客（customer）：供方提供产品的接受者 需要：有两种情况，即“明确需要”和“隐含需要”。任何“实体”如产品，都是为满足用户一定的“需要”而生产的。 “能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。 （2）朱兰 质量就是适应性。（1990） （3）克劳斯比 质量，是符合规格。 - 管理，对实现规格的监督（1979） 之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常生活中，有这样一个错误的假设，即：质量是指好、豪华、明亮和重要。我们常说：“好质量”、”坏质量”、”生活质量”。这是相对值。 为了避免这种错误的假设，定义“符合规格”有一定的道理。当我们谈论”生活质量”时，就须用专门术语定义。例如：满意收入、健康、污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。只有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的衡量才是可能和有实际意义的。 工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产生误解。不论在何处看到”质量”一词，其意义就是”符合规格”。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆”有质量”的小汽车。 所有有关质量职能的概念中，没有一个象”适应性”那样关键和难以把握；没有一个能比”适应性”更为形象释义，更为重要的。 “适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。例如面包的新鲜，广播节目的清晰等。 对用户来说，质量是”适应性”而不是符合规格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用型。 （4）菲根鲍姆：产品和服务（质量），是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务接近这一综合体的程度和水平。 食品质量特性：内在（固有）、外在 （1）内在：食品的安全性、健康性；感官品质、货架期；可靠性、便利性 食品的安全性: 在一个可接受的风险范围内，食品的有害因素必须对人类健康没有危险性。 健康性；成分，营养 感官品质：口味、气味、色泽、外观、质地、声音 货架期； 因素：微生物、化学物质、生理生化过程、物理加工过程 可靠性：产品实际组成与产品规格符合的程度 便利性：消费者对产品使用或消费方便的质量属性 （2）外在质量特性：生产系统特性、环境特性、市场特性 生产系统特性:食品生产的加工方法、原料使用… 环境特性:包装和生产废弃物的处理 市场特性： 市场影响力（品牌、价格、商标），产品信任度 影响食品质量的因素 （1） 动物生长条件：品种选择，动物饲料，圈舍卫生，动物健康状况 （2） 运输和屠宰条件 （3） 果蔬的栽培和收获条件 （4） 食品加工条件：温度和时间，水分活度，PH，食品添加剂，包装气体的组成，多措施组合——栅栏技术， 初始的污染和清洁生产 （5） PDCA循环 朱兰质量螺旋模型 PDCA循环的特点： 周而复始； 大环带小环； 阶梯式上升； 统计的工具 食品质量管理的特点 食品质量管理：为了保证和提高食品生产的产品质量 或4项）、外部保证质量成本 （1）质量成本：是一种动态成本，是总成本和商品成本的一部分，由显见成本和隐含成本组成(即：内部运作质量成本和外部保证质量成本)，它包括确保和保证满意的质量所发生的费用，以及未达到满意的质量所造成的有形和无形的损失。 （2）内部运作质量成本：指企业为获利及确保既定质量水准所需负担的成本。它分为两大类：预防及鉴定成本、故障成本。 预防成本：为调查、预防或减少不合格或缺陷所支付的成本费用。 (质量管理活动费和行政费、质量改进措施费、质量教育培训费、新产品评审费、质量情报费及工序控制费；) 鉴定成本：为评估产品质量是否符合产品质量要求而进行的检验和检查、试验的费用。(包括部门行政费、材料工序成品检验费、检测设备维修费和折旧等) 内部故障成本：产品或服务在交货前因未能满足规定的产品/服务质量要求所发生的一切成本损失费用。(出厂前的废次品损失、返修费用、停工损失和复检费等) 外部故障成本：产品或服务在交付后因未能满足规定的产品/服务质量要求所发生的一切成本损失费用。(如索赔损失、违约损失和“三包”损失等) （3）外部保证质量成本：指当顾客需要客观质量证据时，企业进行有关的示范及证明所发生的一切成本，包括特别增加的质量保证约定、程序、数据、示范试验及评鉴等(