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号簿管家业务客服手册（商用） （V1.0） 中国移动通信有限公司 2009年1月  目 录 一、适用范围 3 二、实施时间 3 三、业务客服工作处理流程 3 四、客服工作各方职责 4 （一）各公司10086一线客服职责 4 （二）运营支撑公司客服职责 5 五、客服工作管理 6 （一）客服有效回复时限 6 （二）二线客服联系方式： 7 （三）客服支撑系统 7 六、业务及功能介绍 8 （一）业务定义 8 （二）业务开通和使用范围 9 （三）当前支持的手机机型 9 （四）业务开通与取消 10 （五）业务使用方法 10 1、号簿同步 10 2、短信操作方式 11 3、WAP操作方式 11 4、互联网操作方式 12 （六）业务资费标准 12 七、常见问题FAQ 12 （一）日常问题 12 （二）几种特殊情况问题处理 15 1、终端方面的问题 15 2、密码问题 17 3、同步后会收到的系统短信 17 一、适用范围 号簿管家业务客服手册用于业务的客户服务工作，介绍了业务客服处理流程、各方的职责分工、主要业务功能、常见问题处理等内容，适用于中国移动各省、自治区、直辖市公司一线客服及管理人员，用于业务培训和处理客服问题时使用。中国移动通信有限公司市场经营部负责手册的编制、解释并根据业务发展情况每年组织相关人员对手册进行修订。 二、实施时