窗口实战服务技巧 满果分试题.doc

窗口实战服务技巧考试得分 100 课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！ 单选题 正确 1.狭义上的窗口服务是指：（） ?A?当事双方在特定的类似窗口的环境下，进行的一系列需求满足并感受彼此的服务行为 ?B?通过窗口通道为对方提供的服务形式 ?C?通过窗口接待任何来访的客户的一种会客方式 ?D?利用窗口来回避某些客户的一种形式 正确 2.公安行业的窗口服务特点是：（） ?A?时间段、服务要求高 ?B?综合性和公权性 ?C?方便、快捷 ?D?有选择性 正确 3.介绍时，错误的礼仪是（） ?A?先将女士介绍给男士 ?B?先将年轻者介绍给年长者 ?C?先将职位低的介绍给职位高的 ?D?先将未婚的介绍给已婚的 正确 4.窗口服务礼仪的核心要求是（） ?A?尊重别人，尊重自己 ?B?谈吐不凡 ?C?举止得体 ?D?迎合别人 正确 5.和谐文明服务蕴含的三大模块是（） ?A?规范服务、科学服务、礼貌服务 ?B?规范服务、科学服务、优质服务 ?C?规范服务、科学服务、热情服务 ?D?科学服务、热情服务、礼貌服务 正确 6.不属于服务人员3A规则的是（） ?A?接受对方 ?B?重视欣赏对方 ?C?赞美对方 ?D?给对方提建议 正确 7.3A规则运用中错误的细节是（） ?A?看着对方眼睛说话 ?B?做出适当的反应 ?C?发现客户错误立马打断对方 ?D?面带笑意 正确 8.属于窗口服务区别于其他服务形式特点的是：（） ?A?高专业要求 ?B?服务分散性 ?C?窗口服务的广泛性 ?D?VIP化 正确 9.社会服务窗口的服务特点是（） ?A?准确性和方便快捷 ?B?方便快捷和有选择性 ?C?有选择性和准确性 ?D?综合性和准确性 正确 10.程序层面的服务要素不包括（） ?A?时限 ?B?适应性 ?C?预见性 ?D?控制性 正确 11.2007年博鳌亚洲论坛的一场嘉宾对话传出的是（） ?A?要好好整顿金融业服务 ?B?金融业服务真的太差了 ?C?要关注和做好窗口服务的“民生” ?D?中国的金融业没有别的国家好 正确 12.职业化工作形象包括（） ?A?仪表、仪容、言谈举止 ?B?仪表、仪容、口才 ?C?仪表、道德、言谈举止 ?D?仪表、仪容、学识 正确 13.日本迪士尼构建的数据库系统，所传递的服务信息是：（） ?A?准确性 ?B?强烈的服务意识 ?C?及时性 ?D?跟踪服务 正确 14.大理石佛像和大理石台阶的对话说明：（） ?A?要懂得服从 ?B?要勇于承担责任 ?C?不要发牢骚 ?D?要能承受住折腾 正确 15.礼仪讲究（）二个字是：（） ?A?礼貌 ?B?得体 ?C?热情 ?D?尊重 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。 　　但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子，都争先恐后地往里钻，不论瓶子有多么小、多么窄。 　　结果，这些在海洋里无往不胜的章鱼，成了瓶子里的囚徒，变成了渔民的猎物，变成人类餐桌上的美餐。是什么囚禁了章鱼?是瓶子吗?不，瓶子放在海里，瓶子不会走路，更不会去主动捕捉。囚禁了章鱼的是它们自己。它们向着最狭窄的路越走越远，不管那是一条多么黑