《沟通技巧培训课件》商机跟进与异议处理.docxVIP

讲解要点：本课程讲解如何跟进未成单商机以及在跟进过程中对客户异议的解答技巧。讲解要点：本课程分四节讲解。首先讲解商机跟进的基本要求，之后带大家认识什么是异议以及处理的基本步骤与几种有效技巧。讲解要点：行百里者半九十，是说如果有100里路，你走了90里，其实也就如同才走了一半。这句话其实对于我们做销售的尤为重要，你发掘一个客户，只要没签单，哪怕你和客户关系搞的再好，从结果上来看依然为0，所以，我们必须要争取把每一个客户都签下来，这就需要我们不断的跟进客户。讲解要点：跟进商机分为前中后三个阶段。前期重点讲对之前客户沟通内容和难点问题的回顾以及寻找解决难点的方案和思路。中期重点讲解要带领客户一起回顾之前沟通要点和难点，这个动作的目的是使客户问题聚焦连续前次，而不是发散到其他问题上。后期讲解的要点是如果未成单，回来后要及时与主管或有经验的同事交流，帮助分析此次沟通的得失，对难点问题共同寻找解决方案。讲解要点：跟进商机过程的主要工作是解决客户的各种问题和质疑，所以我们要先了解什么是客户异议。讲解要点：在处理客户异议上有几点原则需要先明确。首先是很多销售代表害怕客户的质疑，感觉好像客户一质疑就有可能不成交一样，于是赶紧各种解释各种主动让利降价等等，其实这种顾虑完全是错误的。试想，如果客户不想买，大可以一走了之，没必要质疑你那么多问题，所以客户的异议往往说明客户的购买意向较强烈，如果你能够很好的处理，成交就很容易。另外一种销售特别喜欢争论，加上对自己的产品认同度很高，所以一旦客户提出问题，销售就喜欢像抢答一样的解释甚至指责客户理解错误，最终丢掉了订单，因为客户的尊严没有被尊重。最后，不要忙于解释，因为客户提出的问题本身往往没有表达他的真实想法。就好像我们喜欢一件商品，一问价格，很贵买不起，这时候大多数人的行为不是承认自己买不起，而是指责这个商品的各种不足。所以，当我们听到客户的质疑和问题时，要尽量多分析问题背后有没有其他原因。讲解要点：客户为什么会有异议？主要讲解两类因素。讲解理性因素的产生主要是因为销售的前期销售动作做得不充分或不合理，导致客户需求没有被产品满足或者是对产品卖点的不认同。讲解感性因素的产生主要是围绕个人的面子、性格决定的风险意识和小便宜心理，解决的思路在于其自尊和目的得到一定或全部的满足。讲解要点：不论是哪种原因产生的异议，一旦出现，我们都需要用一套标准方式来进行处理。讲解要点：讲解三个步骤。强调第一个步骤的目的主要是表达自己和对方是站在一个阵线的，从而弱化对方的潜在负面情绪。第二个步骤的重点在于识别客户提出的质疑是否是唯一的、真实的，销售在提问时可以加入一些自己的理解。第三个步骤是在确认了异议的唯一性和真实性后，用最有效的方式和内容进行解释说明。强调以往销售习惯动作是直接解释，而忽略了步骤一和二。如果讲师有案例可自行补充。讲解要点：分步骤讲解步骤一。注意例句的使用说明和示范与前面讲的原则之间的关系。讲师带领学员练习。讲解要点：分步骤讲解步骤二。注意例句的使用说明和示范与前面讲的原则之间的关系。讲师带领学员练习。讲解要点：分步骤讲解步骤三。注意例句的使用说明和示范与前面讲的原则之间的关系。讲师带领学员练习。三个动作连贯练习，讲师可以设计场景。讲解要点：前面我们教了大家处理异议的步骤，相信可以更好的识别异议、缓解情绪，但是在解释处理时，也还是有一些技巧可以使用的。讲解要点：追问法的讲解重点在于强调对问题的先重复再延伸提问，而不是单纯的重复，例如：你们百度没效果。可以追问：您是说做我们百度推广没效果？那您肯定是听做过的朋友说的吧？……您能和我简单说一下您那个朋友是做什么的？哪年做的百度呢……等。这样就尽量延续了销售动作而不被客户一口回绝，在这个过程中再寻找客户描述内容中的漏洞，或分析拒绝本质原因进行解释。这个可以在课堂用一些常见异议进行练习。讲解要点：回旋镖实际就是所谓的以己之矛攻己之盾，强调将客户的负面质疑描述成正面的优势卖点介绍给对方。注意不要强行使用，而是确实可以有解释的空间。此处讲师如果有类似案例可补充示范并练习。讲解要点：这种方式的使用并不十分广泛。主要是在明确有我方卖点很强势的前提下使用。强调要客户理解我们不在意买不买，只是出于我的工作或我的关心，做一些动作而已，其价值在于一旦对方认同了你的要求，那么在后续的讲解和示范中就可能打动客户。此处讲师如果有类似案例可补充示范并练习。讲解要点：回顾本课所讲知识要点。