物流学第二章 流客户服务.pptVIP

第二章 物流客户服务 及规划决策 第一节 物流客户服务的内涵 一、物流客户服务的概念 第一个角度 ——作为企业客户服务一部分的物流服务（物流客户服务） 什么是客户服务？ 客户服务：为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。 顾客在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。 从营销学角度，产品包含核心产品、有形产品和附加产品三个层次。 核心产品是指消费者购买某种产品时所追求的利益。产品能为顾客带来的基本利益和效用，即产品的使用价值。 有形产品 是指核心产品借以实现的形式，通常表现为产品质量水平、外观、式样、品牌或包装等。 附加产品是顾客购买有形产品时所获得的全部附加服务和利益，包括提供信贷、免费送货、安装、售后服务等。 美国巴罗教授提出“交易全过程论”：客户服务涵盖交易前、交易中、交易后三个阶段。 日本唐泽丰教授提出：客户服务可以划分为营销服务、物流服务和经营技术服务三个领域。 客户服务是一种供应、生产、营销、物流合而为一的综合性经营行为。 物流客户服务是制造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品生产、营销活动而向顾客提供的一种服务，作为企业客户服务的一部分。 第二个角度 ——作为物流企业产品的物流服务（物流商品） 物流企业是货