长安铃木服务顾问训总结.ppt

长安铃木服务顾问培训报告 制作人：夏火龙 时间2009年11月10日 服务接待作业标准与技巧 一、服务顾问的职能 1、服务顾问的角色 我是个技术顾问 销售人员 心理学家 经营者 演员 2、服务顾问的工作任务 了解客户的问题 提供合适的服务商品供顾客选择 解决客户的问题 创造利润 收集信息 提升品牌与客户关系 3、服务顾问的服务价值推动 1）发挥接待工作价值 2）展现技师工作价值 3）展现长安铃木品牌设施价值 4）展示长安铃木正厂商品价值 4、发挥接待工作价值 做到一位顾客反复利用自己的服务站 这就是所谓“顾客固定化”。购买车辆 后顾客如果有了某些要求，如保养、 检查、修理、保险等不管任何事，一 定利用本服务站 5、展现技师的工作价值 有“ 时间就是金钱 ”的观念，让技师在上班时间内，多生产以增加应收，这是服务顾问的责任 诊断而实施的作业内容应细致地记录到工单，让顾客过目。 6、 展现品牌设施价值 品牌专用仪器的特色 品牌专用仪器对客户的利益 7、展示正厂商品价值 商品市场规格 商品质量管控 二、顾问式服务的基本理论 顾问式服务的基本理论 基本理论一：销售的定义与要素 基本理论二：Moment Of Truth 基本理论三：期望值 基本理论四：舒适区 基本理论五：漏桶理论 基本理论一：销售的定义与要素 销售的定义 销售是用货物来换取金钱 销售三要素 信心（控制） 需求（影响） 购买力（关心） 基本理论二：Moment Of Truth 真实一刻（MOT）的作用 小小时刻 小小印象 小小评价 小小决定 真实一刻（MOT）的内容： 顾客非常关心的 超越顾客期望的 竞争对手还没有做到的 我们可以控制或影响的 重点：有责任、有态度、有恒心、去坚持、 去做好小小的MOT，你就向成功迈 出最重要的一步，你就越接近成功。 基本理论三：期望值 顾客的期望值是不断提高的，因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。 基本理论四：舒适区 基本理论五：漏桶理论 原有客户+新客户增加-客户流失=客户保有量 三、顾问式服务程序 1、顾问式服务程序 接待准备 接待客户技巧 需求分析 产品介绍 报价技巧 购买信号 成交 2、接待准备 接待准备的目的 超越客户的期望，创造客户的热忱。 建立客户的信心 更好的了解客户需求 营造双赢的氛围 3、接待技巧 接待的目的 缔造一个正面的关键时刻 建立顾客的信心 创造顾客所需要的舒适区 藉由简介消除顾客的疑虑 业务概述 客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后发生些什么、最好的解决方法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。 概述能够消除客户的疑虑，带他们进入舒适区，并建立起对你的信心。 顾客的行为类型 主导的行为类型 个性：直截了当、雷厉风行、果断、粗鲁、性急 外观：强悍、干脆、穿名牌衣服 职业：老板、政府官员、公子哥 应对技巧：不卑不亢 分析的行为类型 个性：经常分析人、不张扬、比较少话、稳重 外观：文静、清秀、穿着整齐、整洁 职业：经理、律师、教师、蓝领 应对技巧：讲道理、实事求是 友善的行为类型 个性：对他人友善、老好人、随和、亲切 外观：穿着很随便 职业：农民、工人、服务行业 应对技巧：帮他拿决定、提方案 4、顾客需求分析 需求分析的目的在于了解客户 1）主要需求 2）次要需求 3）理性需求 4）感性需求 提问的目的 1）引起话题给出对话方向 2）鼓励对话方的参与 3）建立对方信任 4）使顾客被重视与认同的 感觉 5）了解与确认对方真正的需求 开放式提问（5W2H） 1W.故障的方位 2W.故障发生的时间 3W.故障发生的当事人 4W.故障发生现象 5W.故障发生原因 1H. 故障发生后做了哪些处理 2H. 预估（完工时间、费用预算） 正确的对话要点 使用顾客的语言 善用引导技巧 对顾客不同意见表现出友好的态度 确认顾客的陈述 完整的对话避免误解 避免复杂的陈述 自信的表达 5、产品介绍的要领 从顾客感兴趣的地方开始 让顾客提问 注意到顾客理性与感性的