電信客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册_330.docVIP

电信客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册 图书作者：杨学斌 出 版 社：银声音像出版社2004年10月出版 图书册数：全四卷＋1CD 16开精装 图书定价：998元 优 惠 价：450元 电信客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册 图书内容： 电信客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册 电信客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册 详细目录 第一篇 客户服务中心建设 第一章 客户服务中心综述 第二章 客服中心的数字化指标 第三章 客服中心机房建设与维护 第四章 网上客服中心的搭建与网络维护 第五章 客户服务中心建构的管理 第六章 客户服务中心技术支持系统建设 第七章 客户调查与反馈系统建设 第八章 多功能客服中心规划设计与改造 附 解决方案范例 第二篇 客户服务中心战略管理与知识管理 第一章 客户服务中心的战略定位 第二章 客户服务中心战略实施 第三章 客户服务中心知识管理 第三篇 客户服务中心团队搭建及人力资源管理 第一章 客服中心的组织架构与岗位设置 第二章 客服中心人员的招聘 第三章 客户服务中心人员的培训 第四章 客户服务中心人员的管理 第五章 客户服务中心经理与主管 第六章 客户服务中心人员的考核与激励制度 第四篇 客户服务中心座席管理标准 第一章 客户服务中心座席员的职责及技能基础 第二章 电话服务技能训练 第三章