抱怨产生的原因.pptxVIP

客户投诉处理·产生原因2015年10月08日制作部 李娜案例分析如果客户因为产品或者服务对您进行抱怨或者投诉，您会如何应对呢？案例分析某货运公司的Ａ、Ｂ两名销售人员分别有一票ＦＯＢ条款的货物，均配载在Ｄ轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，Ｄ轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：　　Ａ销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。　　Ｂ销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。　　结果Ａ的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对Ａ及其公司表示不满并终止合作。Ｂ的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。海陆空专业物流运输大型货运代理企业容易发生客户投诉NO.1客户投诉的原因业务人员操作失误销售人员操作失误供方操作失误代理操作失误客户自身失误不可抗力因素NO.2NO.3NO.4NO.5NO.6流失投诉沉默抱怨面对失误，客户的反应2314连续投诉无果，使得客户沉默偶然并较小的失误，客户会抱怨客户流失，并将进行负面传播，造成连锁影响连续的或较大的失误会遭到客户投诉对不同的失误，客户有不同的反应如何面对客户的抱怨Q：你期待客户抱怨吗？Q：见到怒气冲冲的客户，你会兴奋吗？Q：你的服务和你的部门遭到抱怨，你会如何？Q