辽宁省银行业客户服务投诉受理及处理实据施细则.docVIP

附件4： 辽宁省银行业 客户服务投诉受理及处理暂行办法 （审议稿） 第一条 为规范协会对各会员单位客户投诉受理和处理工作，提高工作效率，维护金融秩序，保障客户权益，树立行业形象，特制定本办法。 第二条 本办法适用于辽宁省银行业协会各会员单位及准会员单位。 第三条 对客户的投诉受理和处理工作应秉承“公正、务实、高效”的原则，严禁推诿、拖延、包庇等不负责任的行为，做到积极面对、实事求是、耐心处理、有错必纠。 第四条 各会员单位辖属参加优质文明规范服务创建活动（以下简称“优服创建活动”）的全部参赛网点在公示本网点和系统内投诉电话的同时，应同时公示银行业服务投诉电话，号码为024公示各类投诉电话的顺序为“本网点投诉电话—系统内投诉电话—省银协和中银协投诉电话”。 第五条 协会服务拓展部为银行业服务投诉的受理部门。其相关公开信息为：工作电话：024兼传真），电子信箱：xiehuifuwu@或xiehuizilv@。 第六条 各会员单位应明确本单位分管客户投诉工作的领导和投诉受理责任部门，指定承办人，并将其相关人员工作电话、手机、电子邮箱等联络方式向协会报备。前述相关信息如发生变更，应在第一时间上报协会。 第七条 各会员单位客户投诉承办人应指定“A/B”角，A角员工因事不在岗位时，由B角员工负责受理客户投诉。严禁出现客户投诉无人受理的现象。 第八