售后部-2012年工作总结和2013年工作计划.pptVIP

2012年工作总结和2013年工作计划 服务源于细节 部门架构 2012年度投诉建单趋势图 2012年度投诉趋势图 2012年度成立投诉差错赔偿 2012年度成立投诉——负激励 2012年度投诉受理——满意度 2012年年度表扬人次 主要存在问题： 与员工交流不够，现在的交流很大程度上是被动，发现问题后虽然能够及时通知到当事人，但是没有时间去主动地加以跟进，只做事先，事后后续不够重视，由于人员未能及时全面的跟进； 质检人员不够，影响工作全面进展； 在工作岗位上发挥不够明显。对全局工作情况掌握不细，还不能主动、提前想办法，许多工作还只能算是一般。 2012年投诉汇集 1、订错姓名【实际产生差错赔偿47单 金额4802】 2、订错日期及时间【实际产生差错赔偿96单 金额21336】 3、订错行程【默认始发地位SZX】 4、风险未提醒【SZX出港未提醒提前40分钟截载，系统中未录入手机未给客户发送登机提醒；特价机票未提醒三不准 特别是CZ ‘X’,预留机票为说明风险】 5、证件错【姓名和证件不匹配，中文名字对护照号，成人票订成儿童票】 6、订错仓位【CZ ‘W’、’Z’ 老人票等】 7、承诺未兑现【承诺时间内未回电；承诺客户退票费不取消机位；保密订单执行不到位；转账不跟进后续】 8、漏录接车 9、挂票未及时解挂 10、邮递方式错误 11、退款给客户未向航空公司提交退票，导致客户使用机票。 提高客户满意度，13年满意率大于99.5%以上； 同比12年降低赔偿金额[处理方案不能导致客户流失为前提]； 六要素是投诉中头等大事，与质检、培训部及业务部一起努力，将六要素投诉率有效降低，例如：树立标杆录音，标杆学习榜样,让标准话述成为一种习惯，而并非是随意的非专业化的术语； 与业务部门共享知识,提升客户满意度[一个季度组织一次 投诉处理交流会] 将建议问题的共同点分类，做成PP文档，以便于供新进人员辅导帮助； 以月为单位，汇总当月需要讨论的问题，并跟进到解决为止； 13年计划——时间节点控制表 员工激励 质检专员检查进行改变 月无升级投诉及无不满意投诉客户奖励价值100元购物卡或礼品；负责组别员工监查投诉和差错不超过总比的30%奖励价值100元购物卡或礼品。 季无升级投诉及无不满意投诉客户奖励价值500元购物卡或礼品；负责组别员工监查投诉和差错不超过总比的30%奖励价值300元购物卡或礼品。 年度升级投诉未超出3单【含】及无不满意投诉客户奖励免费旅游一次【时间至少三天以上】；负责组别员工监查 投诉和差错不超过总比的30% 奖励免费旅游一次【时间至少三天以上】 说明：质检监控考核分组不超过3个，若有两个组在总比的30%以内则只奖励排名第一 售后服务部 及时补救 永保客户利益 * 售后服务部 及时补救 永保客户利益 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2012年 年度总结 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 月份 电话量 1月 202004 2月 138967 3月 170834 4月 139140 5月 129644 6月 127792 7月 146340 8月 155240 9月 155972 10月 126195 11月 129134 12月 　 2012年度电话量趋势图 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 对外：作为投诉的职责不仅仅是处理好客户的问题，而且还要让客户超出预期的 满意成