银行业一服务营销沙盘模拟-汇师任景峰老师.docxVIP

银行业服务营销沙盘模拟课程大纲第一讲 服务营销沙盘模拟准备一、 沙盘架构介绍二、 沙盘规则详介三、 沙盘模拟银行（团队）组建四、 模拟银行战略制定第二讲 服务营销沙盘模拟实战模拟银行服务运营管理，在线电子沙盘上进行推演，省事、省力、使学员把更多的时间用在决策、分析和讨论分享之中。一、模拟经营第一期各模拟银行根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。讲师评点及知识点讲解：市场调研、定位选址、有形展示1. 运营服务企业的“天龙八步”第一步：SWOT 分析→制定 STP 战略1）SWOT 分析小工具2）STP 战略制定讨论与分享根据银行背景资料形成未来企业的发展思路。各模拟银行成员可以把自己对银行未来发展的建议发布出来，其他队员在此基础上进行战略的讨论，来共同制定银行的未来发展方向。特别提示：银行战略的制定对于银行未来的发展有着非凡的指导意义以及作用，在制定的过程中强烈建议加入一些时间点、阶段化的目标来更好的帮助自己进行决策，如在第几期我们的市场份额组成要达到什么程度、在第几期时我们的市场占有率要达到多少等等。二、模拟经营第二期各模拟银行根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。讲师评点及知识点讲解：客户关系管理：以顾客为中心的服务营销1.顾客是如何来评价服务质量的2.如何取悦消费者,设定服务产品框架3.如何处理顾客冲突和服务补救1）服务失误及补救的影响2）顾客对服务