宝马汽车户投诉处理培训课件页.ppt

客户投诉处理 介绍和期望 欢迎 游戏 规则 时间表 介绍和期望 困惑/期望 内容概要 课程概述 课程目的 了解客户投诉的重要性 掌握投诉处理原则与步骤 熟练应用投诉处理技巧 第一章正确看待客户投诉 客户投诉的含义 第一章正确看待客户投诉 客户投诉的含义 第一章正确看待客户投诉 客户投诉的含义 客户抱怨： 定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错 特性：要求结果吗？ 客户投诉 定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉 特性：要求结果吗？ 第一章正确看待客户投诉 客户投诉带来的影响 对生产厂造成的危害 产生负面影响，影响品牌形象 对经销商的危害 影响企业的正常工作 降低经销商的利润 对客户的影响 增加客户心理和经济负担 影片赏析 还记得我吗？ 第一章：正确看待客户投诉 客户投诉的危害 第一章正确看待客户投诉 客户投诉的渠道 第一章正确看待客户投诉 客户为什么不满 第一章正确看待客户投诉 客户为什么不满 第一章正确看待客户投诉 来自服务中心内部的原因 销售时遗留的问题（请讨论） 销售员的承诺未履行 寻求平衡心理（买贵了） 销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚 第一章正确看待客户投诉 来自服务中心内部的原因 服务态度 服务人员不够热情 说明解释工作不清楚 服务人员缺乏耐心 …… 第一章正确看待客户投诉 来自服务中心内部的原因 维修质量 首次修复