移动转聘考试模拟题含答案(试题九) 投稿：余琫琬.docVIP

移动转聘考试模拟题含答案(试题九) 投稿：余琫琬 （客户服务） 公司 所在部门 姓名 题 号 得 分 一 二 三 四 总分 一、单项选择题（共20题，每题1.5分，共30分。） 1、 县城以上或大于（ C ）台席的营业厅必须配备叫号机。 A、1 B、2 C、3 D、4 2、 在营业厅必须设立意见簿，意见簿上应真实反映客户留言信息，意见本（薄）有值班经理的（ D ）小时内回访记录。 A、12 B、15 C、24 D、48 3、 在A类营业厅监测标准中，忙时有工作人员在现场协助维持秩序、分流客户。忙时指（ A ）。 A、等候人数/开放台席人数≥3人时 B、 候人数/开放台席人数＞3人时 C、 等候人数/开放台席人数≥5人时 D 、等候人数/开放台席人数＞5人 4、 办理2项以上业务须合并打印（指客户离席前一次性提出办理2项以上业务）除（ A ）业务外。 A、 I万家 B、 移动数据流量套餐 C、 彩铃 D、 入网 5、 营业厅不能宣传（ D ）号码的服务热线。 A、非营业厅 B、10086 C、非本地投诉 D非10086 6、客户通过有限公司客户服务监督热线（01063601860、函件、面访、互联网等方式直接向有限公司、国家政府部门（信息产业部等）、国家级社团组织（中国消协等）进行的投诉称为（ B ）投诉。 A、升级投诉 B、越级投诉 C、升/越级投诉 D、重大投诉 7、客户服务是指（ B ） A、企业为客户提供的售后服务； B、为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作； C、与有形产品对比，额外提供的内容； D、一线人员提供给客户的服务内容； 8、不属于售前服务（ C ） A、广告宣传； B、社会公关服务，例如赞助希望小学； C、代办托运； D、销售环境布置； 9、优质服务能给企业带来的主要好处是（ C ） A、能节省大量的硬件成本； B、能吸引优质员工，建立优秀的服务团队； C、可以树立企业品牌； D、可以使员工产生企业自豪感； 10、服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（ A ）提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准； A、服务人员 B、广大客户； C、消费者； D、内部人员 11、企业应（ A ）客户发泄不满； A、鼓励 B、奖励 C、限制 D、防止； 12、顾客满意度的测评方法包括（ A ） A、调查表式测评法 B、调查问卷测评法 C、调查综合测评法； D、调查分析测评法； 13、（ D ）是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法； A、多元性回归模型； B、模糊综合评价法； C、计量经济学测评法； D、主成分分析法 14、（ D ）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法； A、调查表式测评法 B、主成分分析法 C、计量经济学测评法 D、模糊综合评价法 15、（A）是对客户满意度进行监视和测评的关键； A、从何处去获取客户满意与否的信息 B、客户投诉 C、与客户的直接沟通 D、问卷与调查 16、（ B ）是获取客户满意度信息的最佳方式； A、客户投诉 B、与客户的直接沟通 C、消费者协会的报告 D、问卷与调查 17、在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的（ B ） A、负价值 B、净价值 C、质量 D、价格 18、要提高客户的满意程度，（ B ）必须有明显的提高。 A、技术价值 B、核心服务的价