锦程服务水提升项目21.docVIP

湖南铁道职业技术学院 锦程国际物流集团 ——客户服务水平改建提升项目 物流101班第五组： 才 波 (21) 罗 慧 云 (12) 谌 婷 (24) 廖 文 亚（25） 田 珊 (13) 黄 绍 芹 (32) 李 幸 (18) 2012年9月22日引 言 客户服务是影响客户购买和连续购买的关键因素,也是企业用来吸引潜在客户的有效手段。据调查显示,每个不满意的客户平均会向9个人诉说不满,这种诉说有可能使听众打消选择该企业产品或服务的念头。因此,研究物流客户服务水平评价及制定方法具有重要的现实意义。 本文首先介绍了客户服务对的重要性，在此基础上通过分析客户服务存在的问题，提出了客户服务水平提高的途径，从而促进客户服务的更进一步的发展提高企业竞争力。 市场是变化的，客户会不断地提出新的要求，如果企业不能与“户”俱进，就会失去客户，进而失去市场。所以，企业要与“户”俱进，不断地调整服务内容和服务措施，为客户提供满意的服务 目 录 1.项目概述 1 1.1公司简介 1 1.2项目背景 1 1.3项目目标 2 1.4项目风险 3 2.项目现在及存在的问题 3 2.1缺乏高素质的物流服务人才 3 2.2缺乏完善的物流服务质量标准