浙江2011年1月高等教育物流技術自考试题.docVIP

敬告（必须认真阅读，认真去做，否则过不了关）：1. 一定要在老师的指导下将本次辅导的知识点的具体内容在笔记上整理一遍。2. 注意对知识点考察题型的转变，比如多选题与简答题的转变。3. 学会知识要点在案例分析中的应用。 销售客户管理知识要点【2012年3月10日】 一、单项选择题 1、下列对CRM理解错误的是（从CRNI的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）。P3 2、使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略）。P5 3、客户增长矩阵描述了企业现有客户和新客户的增长与现有业务和新业务的组合。其中企业用新产品服服务与新客户建立交易关系指的是（客户多样化战略）。P6 4、对企业的业务进行根本性再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等绩效方面的显著改善，指的是（企业业务流程再造）。P12 5、以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。P24 6、客户价值在（发展期）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少，P37 7、客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38 8、顾客对某化妆品牌不满意，并把这段不愉快的经历告诉消费该品脾的B顾客，从而导致B顾客停买该品牌产品，由此造成的企业损失可以看做是（推荐破坏成本）。P39 9、在激烈的市场竞争中，企业最宝贵的战略性资源是（客户）。P43 10、绿湖农场是美国纽约州的一家蔬果食品店，它把顾客分为钻石级、红宝石级、珍珠级和蛋白级，并根据不同的客户类型制定了不同的营销计划。这种客户细分方式的依据是（客户价值）。P44 11、企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于CRM中的（客户定位）。P49 12、在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是（客户的期望和感知）P59 ☆．一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人六个阶段。P62 13、满意度和忠诚度之间的关系，在（行业竞争激烈的企业客户关系）中表现得最为紧密。P64 14、客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）。P83 15、某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）。P83 16、通过企业的交叉销售和扩展销售等活动，客户资产价值还可以为企业带来品牌忠诚以外的其他收益，这体现了客户资产的（可延展性）。P86 17、某公司是一家网上书唐，为了增加销售，该公司为每何客户建立客户偏好的信息数据席，只要客户登录，数据库就迅速向客户提供购买建议，该公司采用的是（维系资产）提升策略。P89 18、客户由于直接购买而为全业带来的利润总和是客户终身价值中的（客户交易价值）。P91 19、“以客户为中心”的文化包括（企业客户利润最大化文化）。P107 20、主要关注企业外部供应商，借助先进的信息技术实现与供应商协作，从而有效地降低企业库存量和产品、服务成本的系统是(SCM)。Plll 21、在选项中不属于CRM与SCM、ERP系统整合的方法是（重新设计各系统）。P114 22、CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是（各部门间的协作意识）。P120 23、呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业相联系，它可以把从客户那里获得的各种信息、资料全部存储在资料仓库中，还可以与整个企业的管理、服务、（调度、生产、维修）结为一体。P133 24、第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于（采用cti技术实现语音和数据同步）。P135 25、按所采用技术的特点进行分类，呼叫中心可分为（非CIT呼叫中心和CIT呼叫中心）。P142 26、某企业是一家证券公司，其内部大量证券经纪人虽不是专业话务员，却利用公司呼叫中心为客户提供交易服务，因此该公司的呼叫中心属于（非正式呼叫中心）。P144 27、客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是（客户忠诚）。P161 28、下列选项中，不体现客户忠诚特征的是（因为降价促销而购买）。P161 29、客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户忠诚属于（潜在忠诚）。P161 30、客户忠诚的度量指标包括（客户心理特征）。P166 31、客服对供电公司所提供电力服务的使用是基于是（垄断忠诚）P168 P163 32、员工甲是企业的销售人员，由于其在销售过程中充分考虑顾客的利益，从而使客户对他产生了高度信任，并不断购买该企业的产品，这种影响客户忠诚的因素是（关系信任）。P171 33、客户让渡价值是指总客户价值与总客户