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《电话接听礼仪》教案 【教学内容】 《电话接听礼仪》 【授课班级】10旅服3 【授课类型】理实一体化的综合课 【授课教师】李斐 【教学目标】 （一）知识目标 1. 了解电话礼仪的作用与基本要求。 2. 掌握接听电话的礼仪要求。 （二）能力目标 1.能够灵活运用电话接听礼仪。 2.操作过程能密切联系岗位，形成良好的电话接听礼仪风格。 （三）情感、态度、价值观目标 1. 锻炼学生团结协作、人际交往的能力。 2. 培养爱岗敬业的精神，提升学生的职业素养。 【教学重点与难点】 （一）教学重点：接听电话的礼仪原则 （二）教学难点：服务过程中，灵活运用电话接听的礼仪 【教学策略】 （一）注重课前准备，鼓励学生先定位好自己的“电话形象”，提供学生展示自己的空间。 （二）通过角色扮演法和分组合作讨论法进行教学，以激发学生的学习兴趣。培养学生的主动性和参与性。贯彻“从学中做，从做中学。” 【教学准备】 录制教学录像，PPT课件、电脑、电话机、信息记录本和笔、情境模拟任务表、情境模拟评价表等。 【教学过程】 教学流程 教学内容 教师活动 学生活动 教学意图 一、 创设情境 激趣导入 俗话说：“在人际交往中我们要用好两张名片，一张是有形的名片，另一张就是无形的声音名片——电话形象。”那么应该怎样塑造我们的电话形象呢？ 播放情景录象：接听电话 播放录像； 提问引导 思考1：如果你要出游，你会选择这家旅行社么，为什么？ 思考2：录像中的员工接听电话礼仪存在什么问题呢？ 观看视频； 思考事例，发表感想； 明确学习课题。 让学生感受电话接听礼仪的影响力。通过身边同学的展示，激发学生兴趣。通过独立思考让学生明确学习主题，激发学生的内在认知需求，顺势导入。 二、 自主探究 合作学习 任务一：小试牛刀 1.接听电话礼仪小测试。以组为单位，通过事例：转接电话无人应答的情境（萧山旅行社客服部的王佳接到李小姐打来的要求咨询旅游线路的电话，王佳为其转接门市，门市占线，王佳记录下客户的信息，允诺尽快转告门市）。议一议：我们在接听电话时如何运用接听礼仪。 内容 态度 声音 启发引导； 摘录点评； 讲解知识。 即兴模拟； 合作学习； 自主探究。 根据教学内容，选取生活中与学生密切联系的事例，让学生带着似曾相识的感觉，怀着情感、兴趣主动去参与，去体验，去发现问题，去解决问题，调动学生表达的欲望，能更好地提高教学效率，达到电话接听礼仪的要求。 任务二：职场救援 1.选定两组为模拟组，根据教师所给情境，制定表演方案，组内模拟交流，小组合作讨论出最佳方案，选派代表展示。 2.观看模拟组表演时，评委组根据“情境模拟演练小组互评表”进行评价 。 给出情境； 情境一：电话接受旅游信息咨询的情境。2011年10月20日，萧山旅行社门市部的服务人员接到一个电话咨询旅游线路。客户打来电话，表示自己和朋友想参加周六的萧山一日游，要求游览湘湖和跨湖桥遗址博物馆刘小姐是某饭店餐厅的预定员，星期一她接到电话预订，要求安排位客人的晚餐时间定在星期晚6时，刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。刘小姐是某星级饭店餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准0元，酒水元。时间定在星期五晚6时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。/index.asp 餐饮资料库/DataStore/Show/137351 PPT展示作业； 激情鼓励。 加强、巩固 培养学生掌握正确的方法和运用基本理论解决实际问题的能力。 板书设计 电话接听礼仪 接听及时 重要的第一声 3．确定来电者身份及姓氏 4．主次分明 5．注意声音和表情 6．保持正确姿势 7．复诵来电要点 8．最后道谢 9．让客户先收线 板书设计使教学内容更直观，便于学生巩固知识，提高教学效果。 情境模拟小组评价表（10） 组 别 内容（4） 态度（4） 声音（2） 总 分 （10） 重 要 的 第 一 声 （1） 确 定 对 方 身 份 及 姓 氏 （1） 注 重 礼 貌 用 语 （1） 复 诵 来 电 要 点 （1） 接 听 及 时 （1） 主 次 分 明